Tres de las aerolíneas más económicas de Estados Unidos generaron la mayor tasa de quejas de pasajeros, según un análisis del Grupo de Investigación de Interés Público (PIRG) de Estados Unidos.
Los investigadores de PIRG examinaron los datos de quejas de pasajeros de aerolíneas publicados por el Departamento de Transporte de Estados Unidos el viernes pasado para contar cuántas quejas presentadas al gobierno federal el año pasado estaban dirigidas a cada aerolínea importante. Los investigadores también clasificaron a las aerolíneas en función de la proporción de quejas recibidas por cada 100.000 pasajeros.
Frontier Airlines encabezó la lista de la mayor tasa de quejas, con 33 quejas por cada 100.000 pasajeros. Spirit Airlines se ubicó en segundo lugar con alrededor de 15 quejas, y JetBlue Airlines quedó en tercer lugar con 13. Esas tres aerolíneas también recibieron las tasas más altas de quejas en el análisis de 2022 de PIRG .
Por el contrario, Alaska Airlines tuvo el índice de quejas más bajo el año pasado, con solo 2 quejas presentadas por cada 100.000 pasajeros.
Aumento de las denuncias en 2023
El año pasado, los viajeros estadounidenses presentaron casi 97.000 quejas sobre aerolíneas al Departamento de Transporte, frente a las aproximadamente 86.000 presentaciones totales, incluidas quejas, consultas y opiniones, en 2022. Los pasajeros se quejaron de todo, desde retrasos y cancelaciones hasta adaptaciones para pasajeros discapacitados y dificultades para obtener reembolsos de pasajes de avión.
En una nota positiva, las aerolíneas cancelaron menos vuelos y perdieron menos maletas en 2023, en comparación con las cifras de 2022, muestra el informe de PIRG.
“Los viajes en avión están mejorando en general”, dijo Teresa Murray, directora de vigilancia del consumidor de PIRG y autora del informe, en un comunicado el martes. “Pero todavía hay demasiadas historias de terror sobre pasajeros que inesperadamente tienen que esperar horas en una terminal, reciben un pésimo servicio al cliente o son tratados como un número de asiento en lugar de como una persona que se va de vacaciones o de viaje de trabajo importante que tanto anhelaban”.
JetBlue y Spirit no respondieron de inmediato a las solicitudes de comentarios el martes. En una declaración a CBS MoneyWatch, un portavoz de Frontier dijo que la compañía ya está empezando a disminuir el número de quejas.
“Estamos decepcionados con nuestras quejas históricas, pero estamos contentos de haber visto una caída reciente en las quejas debido a una mejor confiabilidad operativa, la reapertura de nuestro centro de llamadas y el reciente lanzamiento de New Frontier, que ofrece precios bajos claros y por adelantado, y sin cargos por cambio”, dijo el portavoz.
Mayor atención a las quejas
Sin duda, el Departamento de Transporte ha recibido quejas de pasajeros durante décadas, pero según Murray, los legisladores federales están prestando mucha más atención a las quejas en estos días. La prueba: un par de nuevas normas para la industria aérea que la administración Biden promulgó en los últimos meses, dijo Murray.
Según una norma , las aerolíneas tienen la obligación de reembolsar rápidamente a los clientes cuando los vuelos sufren interrupciones o retrasos significativos. Las aerolíneas tendrán que reembolsar a los clientes el precio total del billete, incluidas las tasas impuestas por la aerolínea, así como los impuestos y tasas gubernamentales. La segunda norma exige que las aerolíneas revelen por adelantado las llamadas tasas basura .
Sin embargo, las quejas de los consumidores sobre los servicios de las aerolíneas no están perdiendo fuerza, a juzgar por el número de quejas presentadas en lo que va de año. Los pasajeros presentaron 15.365 quejas en marzo, según los datos más recientes del Departamento de Transporte, en comparación con las 15.545 del año pasado en marzo.
Sin embargo, según los expertos de la industria de la aviación, la frustración de los consumidores no les impide volar. De hecho, un récord de 3 millones de pasajeros pasaron por los controles de la TSA el domingo, después del feriado del 4 de julio.
“ Nuestra investigación muestra que los viajeros priorizan los viajes dentro de sus presupuestos familiares, lo que significa que están dispuestos a recortar gastos en otras áreas como compras, restaurantes y entretenimiento fuera de casa para financiar sus vacaciones”, dijo Henry Harteveldt, analista de la industria aérea en Atmosphere Research, a CBS MoneyWatch. “Esto es importante porque, en vista de las tasas de interés más altas y el mayor costo de los artículos de uso diario, sería comprensible que viéramos a menos personas viajando. En cambio, vimos un número récord de personas viajando”.
Fuente: https://www.cbsnews.com/news/airline-customer-complaints-2023-data-us/