Las aerolíneas reembolsan más de 500.000 vales de vuelo como resultado de la acción de la Comisión Europea en la pandemia de COVID-19

La Comisión Europea y las autoridades nacionales en materia de consumo acaban de recibir la confirmación de 16 de las principales aerolíneas europeas de que han reembolsado más de 500 000 vales de vuelo que habían impuesto a los consumidores por vuelos cancelados durante la pandemia de COVID-19. Este es el resultado del diálogo que la Comisión y la Red de Protección al Consumidor (Red CPC) llevaron a cabo en 2021 para abordar las consecuencias de las cancelaciones de vuelos masivas y sin precedentes que ocurrieron en las primeras etapas de la pandemia.

Como parte del diálogo de 2021, las aerolíneas se comprometieron a tomar medidas para alinear sus prácticas con la ley de derechos de los consumidores y pasajeros de la UE. Los compromisos incluyen: liquidar los retrasos en los reembolsos y reembolsar a los pasajeros a tiempo; informar mejor a los consumidores sobre sus derechos relacionados con la cancelación; y ofrecer a los consumidores el canje de cupones por dinero en todos los casos en que los cupones se hayan impuesto previamente a los consumidores.

Los informes de las aerolíneas sobre la implementación de los compromisos muestran que las aerolíneas liquidaron la mayor parte de sus retrasos en reembolsos y adaptaron sus sitios web, correo electrónico y otras comunicaciones para informar mejor a los consumidores sobre sus derechos cuando se cancela un vuelo. Las aerolíneas también se pusieron en contacto con más de 2,5 millones de consumidores que tenían cupones sin usar que les habían entregado y más de 500.000 de esos consumidores decidieron recuperar su dinero.

Además, a la luz de la situación actual, con muchos viajeros afectados por retrasos y cancelaciones de vuelos, estos compromisos asumidos durante la pandemia por las aerolíneas siguen siendo relevantes y aplicables. Por lo tanto, la Comisión seguirá supervisando de cerca la situación para garantizar que se aborde respetando estrictamente los derechos de los consumidores y pasajeros.

Próximos pasos

Como seguimiento al diálogo con las aerolíneas, la Red CPC lanzó recientemente un diálogo sobre las prácticas de cuatro importantes intermediarios de aerolíneas europeas: eDreams ODIGEO, Etraveli, Kiwi.com y Otravo. Aborda principalmente los siguientes temas: información sobre los derechos de cancelación de los consumidores; reembolsos tras cancelaciones de vuelos; y atención al cliente de los intermediarios.

Paralelamente, como anunció en su Nueva Agenda del Consumidor de noviembre de 2020 y basándose en un informe emitido en 2021, la Comisión está llevando a cabo actualmente una revisión de la Directiva sobre viajes combinados, así como de las normas sobre los derechos de los pasajeros, teniendo en cuenta las lecciones aprendido de la crisis del COVID-19. La Comisión tiene la intención de presentar sus propuestas en 2023.

Los miembros del Colegio dijeron:

El comisionado de Justicia, Didier Reynders , dijo: “En general, las aerolíneas han implementado sus compromisos con respecto a la crisis de cancelación masiva de 2020. La mayor parte de los retrasos en los reembolsos se ha eliminado, los consumidores están mejor informados sobre sus derechos y se reembolsaron millones de euros. Sin embargo, hago un llamado a las aerolíneas para que se mantengan al día con estos esfuerzos, también ahora que los viajeros están experimentando nuevamente numerosos retrasos y cancelaciones. Seguiremos de cerca y comprobaremos cómo se reembolsará o se pagará la compensación a los pasajeros, si procede, para garantizar una aplicación estricta y diligente de las normas de la UE”.

Fondo

La investigación coordinada de las autoridades de la CPC sobre las prácticas de cancelación de las aerolíneas fue desencadenada por una alerta de la Comisión en diciembre de 2020 basada en información de varias fuentes, incluida BEUC, la federación de asociaciones de consumidores a nivel de la UE y las organizaciones de consumidores francesas y belgas UFC- Que Choisir y Test achats/Test aankoop.

En febrero de 2021, la Red CPC, dirigida por seis autoridades coordinadoras (FPS Economy belga, Luftfahrt-Bundesamt alemán, Autoridad de aviación civil griega, Autoridad de competencia italiana, Ministerio español de Asuntos del Consumidor y Agencia sueca del consumidor) y asistida por la Comisión, envió una encuesta a las 16 aerolíneas que generan el mayor número de reclamaciones de los consumidores en toda la Unión.

Tras una evaluación de las respuestas recibidas de las líneas aéreas, la Comisión y la Red CPC elaboraron una lista de medidas e instaron a las líneas aéreas a mejorar sus prácticas con la ayuda de esa lista. Los compromisos propuestos por las aerolíneas para tomar las medidas pertinentes fueron discutidos y finalizados en diálogos individuales durante los meses de agosto y septiembre de 2021.

En la primavera de 2022, las aerolíneas informaron a la red de CPC sobre su posición con respecto a la implementación de sus compromisos.

La investigación coordinada de las autoridades de la CPC sobre las prácticas de los intermediarios de las aerolíneas es un seguimiento del diálogo con las aerolíneas que también puso de relieve el papel de los intermediarios de las aerolíneas en el contexto de las cancelaciones de vuelos. Los Centros Europeos del Consumidor (ECC), coordinados por ECC France, han transmitido información a la red CPC sobre los problemas más frecuentes en las quejas contra los intermediarios de las aerolíneas. Los cuatro intermediarios de líneas aéreas con los que la Red CPC inició un diálogo operan algunas de las plataformas de intermediación de líneas aéreas más grandes de la UE. El diálogo está coordinado por la Agencia Sueca del Consumidor.

Paralelamente, tras las cancelaciones masivas debidas a la pandemia, la Comisión emprendió acciones legales contra 10 Estados miembros por infringir las normas de la UE sobre viajes combinados. A lo largo de la crisis, la Comisión dejó claro de manera constante que los derechos de los consumidores siguen siendo válidos y que las medidas nacionales de apoyo a la industria no deben rebajarlos. El 13 de mayo de 2020, la Comisión adoptó una recomendación específica sobre bonos para ayudar a los Estados miembros a establecer sistemas de bonos atractivos, fiables y flexibles. Actualmente, todos los Estados miembros han adaptado su legislación nacional a las normas de la UE. Sin embargo, el caso contra un Estado miembro aún está pendiente ante el Tribunal de la UE.

 

Fuente: https://www.aviation24.be/airlines/airlines-reimburse-over-500000-flight-vouchers-as-result-of-european-commission-action-in-covid-19-pandemic/

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