Una nueva investigación realizada por la empresa Adoreboard reveló que los principales aeropuertos de Estados Unidos enfrentan pérdidas anuales de hasta 695 millones de dólares debido a la frustración emocional de los pasajeros durante su experiencia en el aeropuerto.
El estudio se basó en un análisis con inteligencia artificial de más de 20.000 comentarios de pasajeros, enfocados en cinco aeropuertos clave: Atlanta (ATL), Denver (DEN), Dallas/Fort Worth (DFW), Los Ángeles (LAX) y Chicago O’Hare (ORD).
Los resultados muestran que los momentos que generan más insatisfacción son los procesos de check-in y control de seguridad, los cuales presentan las mayores “brechas emocionales”, es decir, diferencias entre las expectativas del pasajero y su experiencia real.
Este tipo de insatisfacción no solo afecta la percepción del servicio, sino que también pone en riesgo la fidelidad del pasajero y los ingresos relacionados con compras dentro del aeropuerto y otros servicios.