El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, criticó el domingo a la aerolínea por las continuas interrupciones y el servicio al cliente “inaceptable” mientras continuaba cancelando vuelos.
Tres días después de que aviones de todo el mundo quedaran en tierra por una falla tecnológica , Delta Air Lines luchaba por llevar a los pasajeros varados a sus destinos el lunes y era la única aerolínea que aún cancelaba cientos de vuelos mientras se apresuraba a actualizar sus sistemas.
El desempeño de la compañía fue mucho peor que el de otras grandes aerolíneas estadounidenses como American Airlines y United Airlines, que operaban con pocas cancelaciones, y pareció deberse a decisiones que tomó cuando sus sistemas fallaron por primera vez, dijeron los analistas.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, criticó el domingo a Delta por su lenta recuperación y dijo que su oficina había recibido numerosas quejas sobre el servicio de atención al cliente de Delta. Advirtió que la aerolínea debe proporcionar a sus clientes la asistencia y los reembolsos adecuados. Delta canceló unos 1.300 vuelos el domingo, aproximadamente la misma cantidad que en cada uno de los dos días anteriores, y retrasó otros 1.600, según el sitio web de seguimiento de vuelos FlightAware. Las cancelaciones representaron aproximadamente un tercio de los vuelos programados de la aerolínea.
Las cancelaciones de Delta el lunes (815 a las 3 p. m., hora del Este de EE. UU.) representaron aproximadamente el 21 por ciento de sus salidas programadas, según FlightAware. Otro 34 por ciento de sus vuelos sufrieron retrasos.
La falla tecnológica del viernes afectó especialmente a las aerolíneas. Una actualización defectuosa de CrowdStrike, cuyo software se utiliza en todo el mundo, obligó a Delta, Allegiant Air, American Airlines, Spirit Airlines y United Airlines a suspender sus vuelos.
Delta ha sido la aerolínea más lenta en restablecer sus operaciones. American y United habían cancelado menos de 50 vuelos cada una hasta el mediodía del lunes, según FlightAware.
Los expertos en aviación dijeron que la estrategia de Delta tras las interrupciones del software difería de la de otras aerolíneas importantes de Estados Unidos. En lugar de recurrir más a los retrasos, la aerolínea canceló muchos vuelos. Ahora parece estar teniendo problemas para que sus operaciones vuelvan a la normalidad y para reubicar a los pasajeros que se quedaron varados en los últimos tres días, dijo Robert W. Mann Jr., un analista de aviación.
Las aerolíneas como Delta ahora “tendrán que encontrar asientos disponibles en vuelos que ya están muy reservados para reacomodar a cientos de miles de clientes en dificultades cuyos vuelos de temporada alta fueron cancelados”, dijo Mann.
Otro factor que juega en contra de Delta es que su principal centro de operaciones, el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta, es el aeropuerto más transitado del mundo . Las redes sociales se han llenado de fotografías y vídeos de escenas caóticas y largas colas en los mostradores de la aerolínea durante el fin de semana.
“Normalmente, esto le da a Delta enormes ventajas”, dijo Michael McCormick, ex operador de torre de control de la Administración Federal de Aviación y profesor adjunto de ciencias de la aviación en la Universidad Embry-Riddle en Daytona Beach, Florida, refiriéndose al aeropuerto de Atlanta. “Sin embargo, también significa que la gran cantidad de conexiones y la logística asociada deben funcionar sin problemas. La pérdida de la automatización significó que todo se vino abajo”.
La interrupción, que afectó a los dispositivos que ejecutan el software de Microsoft Windows, afectó gravemente a un sistema de Delta que “garantiza que todos los vuelos tengan una tripulación completa en el lugar correcto en el momento correcto”, dijo la aerolínea en un comunicado el lunes. La compañía dijo que el sistema era “muy complejo y requiere la mayor cantidad de tiempo y soporte manual para sincronizarse”.
Más de la mitad de los sistemas de tecnología de la información de Delta dependen de Windows, afirmó la aerolínea.
“Tenemos a todos en la empresa trabajando las 24 horas para llevar esta operación a donde debe estar”, dijo el director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, en un mensaje de video a los empleados el lunes.
El software que ayuda a las aerolíneas a programar y rastrear a sus pilotos y asistentes de vuelo puede convertirse en un talón de Aquiles para las empresas que intentan recuperarse de importantes interrupciones en sus operaciones.
Unos días antes de Navidad en 2022, las tormentas invernales afectaron gravemente a varias aerolíneas estadounidenses, pero los problemas fueron más agudos en Southwest Airlines, que carecía del equipo necesario para hacer frente a las inclemencias del tiempo. Además, un sistema que utilizaba la compañía para asignar tripulaciones a los vuelos no podía seguir el ritmo de una gran cantidad de cambios, lo que la obligó, en un momento dado, a reprogramar manualmente a los pilotos y a los auxiliares de vuelo.
Southwest canceló casi 17.000 vuelos —más de un tercio de los programados— en los últimos diez días de ese año. Ese episodio le costó a la compañía más de mil millones de dólares y dañó gravemente su reputación de eficiencia.
Delta parece estar teniendo mejores resultados que Southwest, pero sus elevadas cancelaciones y demoras plantean preguntas sobre por qué la aerolínea ha tenido tantos problemas que otras. Delta se ha promocionado como una aerolínea premium y los analistas de Wall Street la consideran una de las compañías mejor administradas de la industria.
Delta ofrece exenciones de viaje a todos los clientes que hayan reservado vuelos entre el viernes y el martes, lo que les permite cambiar sus vuelos una vez sin costo. La aerolínea dijo que ofrece vales de comida, alojamiento en hoteles y transporte donde sea posible.
Pero algunos pasajeros dijeron que Delta no les proporcionó habitaciones de hotel cuando sus vuelos fueron cancelados, y que tuvieron que hacer sus propios arreglos o dormir en las terminales del aeropuerto.
Buttigieg dijo en una publicación en las redes sociales el domingo por la noche que el Departamento de Transporte había recibido cientos de quejas sobre la aerolínea. Delta debe proporcionar reembolsos rápidos a los clientes que no desean cambiar sus vuelos y reembolsos oportunos por comida y estadías en hoteles para aquellos afectados por los retrasos, dijo.
“Nadie debería quedarse varado en un aeropuerto durante la noche ni esperar horas para hablar con un agente de servicio al cliente”, dijo Buttigieg, y agregó que los clientes deberían denunciar a la agencia las aerolíneas que no cumplan con sus requisitos de servicio al cliente .
En un principio, las aerolíneas trataron la interrupción del servicio como algo que estaba inherentemente fuera de su control, por lo que su única obligación hacia los pasajeros era la de cambiar las reservas de forma gratuita. Sin embargo, el Departamento de Transporte dijo el viernes que la interrupción del software se consideraba dentro del control de las aerolíneas y que las aerolíneas con sede en Estados Unidos deben proporcionar a los clientes afectados una compensación por las interrupciones de los vuelos.
Delta fue también aparentemente la única aerolínea que prohibió a los menores no acompañados volar en sus aviones durante todo el fin de semana. La restricción, que originalmente debía durar hasta el domingo, se extendió hasta el martes.
Un portavoz de la compañía no respondió a las preguntas sobre cuántos niños no acompañados se vieron afectados por esta política y por qué Delta les impidió viajar en sus vuelos hasta el martes.
La hija de Kate Stowe, Annabel, de 11 años, tenía previsto volar sola el domingo por la mañana desde San Luis a Minneapolis, con destino a un campamento de verano en el norte de Minnesota. Pero un día antes del vuelo, Delta alertó a la familia de que a Annabel no se le permitiría volar sola, por lo que Stowe y su marido, Derick, tuvieron que buscar frenéticamente una solución alternativa. Otro billete de ida y vuelta habría costado 1.000 dólares y Delta no ofreció ningún crédito de viaje ni ninguna otra ayuda, dijo Stowe. Además, no había plazas disponibles en los vuelos de vuelta a Missouri en Delta o Southwest.
Finalmente, consiguieron otro vuelo de regreso a casa para Stowe, que había acompañado a Annabel a Minneapolis, en Sun Country Airlines. En total, pagaron 700 dólares adicionales por su viaje inesperado.
“Dado que la FAA dictaminó que se trataba de un evento ‘controlable’, ¿cómo puede Delta salirse con la suya sin hacer nada por las familias?”, preguntó Stowe. “¿Cuántos otros niños están perdiendo tiempo en el campamento o en las visitas a sus familiares en este momento?”.
Fuente: https://www.nytimes.com/2024/07/22/business/delta-global-tech-outage-pete-buttigieg.html