La aviación es una herramienta para conectar a personas de diferentes culturas y capacidades en todo el mundo, y cada empresa de viajes aéreos debe trabajar para ampliar la accesibilidad del servicio aéreo de pasajeros para que más personas puedan experimentar el milagro de volar cómodamente.
La necesidad de proporcionar igualdad de acceso a los viajes aéreos es un valor tan importante y compartido que tanto las convenciones de las Naciones Unidas como el Parlamento Europeo han creado leyes destinadas a garantizar que las aerolíneas acomoden a las personas con discapacidad. Tanto las leyes de las Naciones Unidas como las de la UE establecen normas relativas a los pasajeros con discapacidad que les otorgan derechos, lo que significa que las violaciones de estas disposiciones constituirían discriminación.
A pesar de estas leyes, las aerolíneas y los aeropuertos ocasionalmente aparecen en titulares que conducen a audiencias gubernamentales y al escrutinio de los medios de comunicación con respecto a la discriminación.
Aviator Airport Alliance, un proveedor integral de servicios de aviación en 15 aeropuertos en los países nórdicos y parte de la familia Avia Solutions Group, garantiza que las aerolíneas puedan acomodar a personas con discapacidades diariamente como parte de su trabajo detrás de escena en las operaciones de las aerolíneas.
Kjell Mathisen, gerente de capacitación corporativa de Aviator, describe los detalles de los esfuerzos que realizan los operadores de tierra para brindar accesibilidad.
“Cuando nos reunimos con un pasajero con discapacidad o lo ayudamos, lo más importante es el respeto; todos deberían poder acceder y volar cómodamente, y trabajamos para mejorar la accesibilidad de varias maneras”, afirma Mathisen. “No hay una sola persona que trabaje para hacer estas adaptaciones; todos trabajamos juntos para brindar la mejor experiencia de viaje”.
Mathisen explica que existen varias etapas de capacitación sobre diversas tareas para mejorar la accesibilidad. En cada etapa se aplican distintos niveles de detalle y calidad de servicio al cliente para abordar las necesidades de los pasajeros. Todos los miembros del personal de Aviator reciben capacitación adicional específica para atender a pasajeros con discapacidades, y Aviator utiliza pautas internacionales acordadas para desarrollar esta capacitación para los agentes de rampa y de servicio al pasajero del aeropuerto.
“Nuestra formación para atender a personas con discapacidades proviene de organizaciones como la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), la Conferencia Europea de Aviación Civil (CEAC), así como de otras normativas y recomendaciones, que establecen un código de conducta que debemos seguir”, afirma Mathisen. “Este estándar global se ve reforzado por las normativas locales y por un conocimiento de las mejores prácticas que hemos desarrollado a través de nuestra experiencia para garantizar que los pasajeros reciban lo que necesitan para volar”.
Si bien la IATA y otros organismos y organismos reguladores como la CEAC establecen un estándar universal para la capacitación, Aviator, como proveedor de servicios integrales, trabaja con varias aerolíneas en cada aeropuerto, y cada una de ellas tiene procedimientos diferentes. Mathisen señala que los pasajeros con discapacidades informan a las aerolíneas cuando necesitan adaptaciones, como transporte en silla de ruedas.
“Recibimos información sobre los servicios que necesitamos en cuestión de horas o, a veces, justo antes de cada vuelo, y, en ocasiones, no nos proporcionan ninguna información”, afirma. “Siempre debemos estar preparados para adaptarnos y atender las necesidades de los pasajeros”.
Además de brindar servicio a los pasajeros, Aviator también brinda apoyo a las personas con discapacidad en la rampa, ya que las sillas de ruedas y los dispositivos de movilidad se almacenan en la bodega de carga del avión. Mathisen afirma que los trabajadores de tierra manejan todo tipo de dispositivos de movilidad varias veces al día.
“Cuando están equipados con baterías, los dispositivos de movilidad están regulados como mercancías peligrosas, lo que requiere regulaciones y un tratamiento especiales para su transporte”, afirma Mathisen. “Por eso capacitamos a todos para que comprendan y compartan una cultura en la que la adaptación y el manejo de estos dispositivos es importante, garantizando que no haya un solo punto de falla”.
Mathisen añade que en algunos aeropuertos la compañía atiende con mayor frecuencia a pasajeros con discapacidades.
“Vemos un aumento del tráfico y ofrecemos más alojamiento en nuestras estaciones donde hay grandes hospitales, como hospitales universitarios o de especialistas”, dice Mathisen. “Muchos pasajeros vuelan para recibir atención médica en este hospital y definitivamente vemos un aumento en la demanda de servicios, por lo que es importante que podamos ofrecer esta conexión con la atención médica”.
Mathisen añade que las aerolíneas también verán un aumento del tráfico en sus otras estaciones relacionadas con viajes de ocio, donde la accesibilidad de los operadores de tierra y de los proveedores de servicios aeroportuarios ayuda a hacer posibles las vacaciones.
Independientemente del motivo del viaje, ya sea por placer, atención médica, reunión, sin importar la circunstancia, Mathisen enfatiza su preocupación por la experiencia de los pasajeros con discapacidad, capacitando al personal de Aviator para ser flexible y brindar las mejores adaptaciones.
“Esta es una oportunidad para construir una relación con nuestros pasajeros, y utilizamos la mayor interacción que tenemos con ellos para fomentar una relación positiva a través de este servicio al cliente”.
Fuente: https://www.aviationpros.com/ground-handling/blog/55243911/aviator-how-t0-provide-quality-flight-experiences-to-people-with-disabilities