Ríos comentó que uno de los resultados más impresionantes hasta la fecha proviene de la incorporación de la IA al proceso de planificación del mantenimiento. Gracias a la creación de cronogramas mediante IA para programar las revisiones de mantenimiento A, B y C en intervalos óptimos, la flota de 380 aviones de la aerolínea ha acumulado 1440 días más de servicio comercial.

La revolución digital centrada en el cliente en Latinoamérica

Además de las mejoras en el hangar, LATAM ha mejorado constantemente la percepción de sus clientes y ha incrementado su cuota de mercado en el segmento de tarifas premium en los últimos años, gracias en gran medida a su creciente digitalización. El índice de recomendación neta (NPS) de la aerolínea, una medida compuesta de rentabilidad, satisfacción del cliente y crecimiento de los ingresos, alcanzó recientemente un máximo histórico de 54. Si nos centramos en los clientes premium, el NPS de LATAM asciende a 61, y si nos centramos en el ámbito digital del negocio, supera los 70.

Ríos también destacó una inversión de 60 millones de dólares en conectividad a bordo de última generación con Viasat. Según Aviation Talk, cuando se lance, convertirá a LATAM en la primera aerolínea sudamericana en ofrecer Wi-Fi vía satélite en rutas intercontinentales. Sin embargo, Ríos señaló que una de las áreas más importantes en desarrollo son las aplicaciones de inteligencia artificial para la atención al cliente.

Según explicó a Simple Flying, la aerolínea ya ha implementado chatbots que ayudan a los clientes con la planificación integral de sus viajes, incluyendo recomendaciones de vuelos, hoteles, restaurantes, actividades e incluso destinos de compras. La aplicación más avanzada, con un enfoque de conserjería, se ha introducido hasta el momento en un mercado limitado para su perfeccionamiento y se espera que se implemente a nivel mundial próximamente.

“La interacción del cliente con LATAM comienza a veces meses, muchos meses antes del viaje. Puede deberse a que el pasajero busca inspiración sobre adónde ir y qué hacer. Creemos que desarrollar las capacidades necesarias para que la interacción con el cliente sea lo más fluida posible es un factor diferenciador.”

eMantto: La inteligencia artificial replantea el programa de mantenimiento.

LATAM ha logrado aumentar sus operaciones de vuelo en casi 1500 días al año gracias a la gestión predictiva de activos, que sincroniza los intervalos de mantenimiento con los ciclos de vuelo, el historial de la aeronave y la telemetría en tiempo real. LATAM informó haber atendido a casi 240 000 pasajeros diarios en 2025 , lo que representa un crecimiento superior al 8 % con respecto al año anterior. Estas mejoras cualitativas y cuantitativas se tradujeron en un incremento del 49 % en los ingresos netos para 2024.

eMantto colabora con socios como la plataforma digital AVIATAR de Lufthansa Technik , que LATAM también ha adoptado, para vincular la telemetría en tiempo real con la planificación de flujos de trabajo. Según se informa, ha ahorrado a la aerolínea 50 millones de dólares en gastos generales, gracias en igual medida a su ingeniería de datos y facilidad de uso, lo que ha propiciado una adopción del 92 % entre ingenieros y mecánicos.

Asistencia de IA para cada miembro del equipo de Latinoamérica.

Según ThoughtWorks, los equipos de mantenimiento han otorgado al programa una puntuación de satisfacción interna de 4,7 sobre 5, lo que demuestra que la plataforma con IA es igualmente valiosa para resolver problemas tanto en la pista de vuelo como en la sala de juntas. La herramienta móvil de eMantto está ayudando a LATAM a aumentar la fiabilidad y la seguridad de sus aeronaves, al tiempo que minimiza el tiempo de inactividad en tierra, un desafío históricamente paradójico para las aerolíneas. En el pasado, para realizar mejoras mecánicas que aumentaran la seguridad, era inevitable reducir la capacidad debido al tiempo de inactividad de la estructura del avión.

El sistema digitalizado de LATAM equipa al personal de tierra con tabletas robustas que se integran directamente con los aviones y aceleran exponencialmente el proceso de revisión de datos, inspección de sistemas e informes sobre el estado de mantenimiento de cada aeronave. Estas herramientas ponen miles de páginas de diagramas, catálogos de piezas y registros de mantenimiento de aviones al alcance de cada técnico en la plataforma de vuelo. Simultáneamente, el algoritmo de IA analiza miles de notas de los técnicos, incluyendo registros de voz a texto, para identificar patrones que ayudan a detectar problemas recurrentes y optimizar los procesos.