Nos complace darle la bienvenida a Nicolás Akentjew como nuevo columnista en FlyLinkers, donde compartirá su valiosa perspectiva en temas de aeropuertos y aviación.
Con más de 16 años de experiencia liderando equipos y optimizando operaciones en aerolíneas de primer nivel, Nicolás ha destacado en áreas críticas como la experiencia del cliente, el manejo en tierra, el control operacional y la gestión de itinerarios.
Su profundo conocimiento y enfoque innovador lo convierten en una voz esencial para analizar las tendencias y desafíos de la industria aeroportuaria.
En esta entrevista, conoceremos su visión sobre el futuro de los aeropuertos y las mejores prácticas para afrontar los retos actuales del sector. Estamos seguros de que su experiencia enriquecerá nuestras publicaciones y aportará un análisis estratégico a nuestros lectores. ¡Bienvenido, Nicolás!
Con su vasta experiencia en el manejo de operaciones aeroportuarias, ¿cuál considera que es el mayor desafío que enfrentan actualmente los aeropuertos en términos de eficiencia y experiencia del cliente?
Hoy en día, los aeropuertos enfrentan desafíos muy diversos según las distintas regiones. Por ejemplo, en Estados Unidos, en Florida específicamente, encontramos aeropuertos como el de Miami, cuya infraestructura es muy antigua y limitada en términos de funcionalidad para la experiencia del cliente. En el resto de Estados Unidos y en Europa, en general, se han adaptado a los nuevos desafíos, simplificando la experiencia de viaje en los últimos años, lo que los sitúa en posiciones muy competitivas y se caracterizan por ser extremadamente eficientes en sus procesos. En Sudamérica, por otro lado, los últimos años han estado marcados por la construcción de nuevas terminales y la implementación de tecnologías como el Self Bag Drop, orientadas a una experiencia más sencilla para el cliente. Un ejemplo de esto es la nueva Terminal 2 de Santiago, que se diseñó para implementar esta tecnología, que ha cobrado importancia solo en la última década. Sin embargo, un problema es que las aerolíneas no se han movido con suficiente rapidez para implementar soluciones adecuadas que permitan a los pasajeros realizar transacciones básicas, como comprar una maleta en el aeropuerto mediante un kiosco, o para controlar las franquicias que sus clientes adquieren.
La puntualidad es esencial para el éxito operativo en la aviación. ¿Qué innovaciones o estrategias cree que podrían mejorar aún más el desempeño en puntualidad en los aeropuertos?
En términos generales, la puntualidad se determina principalmente en los negocios domésticos de las diferentes aerolíneas, ya que el volumen de vuelos domésticos supera al de los vuelos internacionales en la gran mayoría de las aerolíneas. Actualmente, muchas aerolíneas enfrentan el aumento de pasajeros que requieren asistencia con sillas de ruedas, así como la necesidad de retener equipaje en la puerta de embarque debido a la limitada disponibilidad en los compartimentos superiores. Este último factor se debe a que los pasajeros prefieren pagar tarifas más bajas que no incluyen equipaje despachado, además de que valoran su tiempo y consideran que despachar equipaje toma más tiempo. Esto provoca que, en los últimos minutos previos a la salida de cada vuelo, las aerolíneas se vean obligadas a retener equipaje involuntariamente, lo que genera un estrés adicional en las operaciones terrestres y un desafío de coordinación en los tiempos de turnaround, que son cada vez más cortos.
Ha liderado equipos en múltiples aeropuertos importantes. ¿Cómo considera que la cultura organizacional influye en la operación eficiente y en la calidad del servicio al pasajero?
La influencia es directa. Creo que es imposible liderar equipos donde no se sientan inspirados a mejorar tanto su lugar de trabajo como su entorno diario. El bienestar de los colaboradores crea equipos unidos que se identifican con su lugar de trabajo, con su líder y con sus compañeros, lo cual los motiva a hacer las cosas bien de forma genuina, no solo para cumplir con una meta.
En su experiencia en la gestión de interrupciones, ¿cómo aborda la industria el manejo de eventos disruptivos, y qué áreas podrían fortalecerse para mitigar el impacto en los pasajeros?
Aún existen muchas oportunidades de mejora, especialmente en la calidad y oportunidad de la información, así como en la calidad de las soluciones ofrecidas. Las decisiones generalmente se toman desde un punto de vista operacional o logístico para toda la red, pero los clientes son quienes sufren las consecuencias. Debemos mejorar la transparencia en la información y, al mismo tiempo, la calidad de las soluciones. Esto incluye la rapidez con la que se ofrece la compensación, el hotel o el vuelo alternativo, y el cumplimiento de los servicios adicionales adquiridos por el pasajero, como asientos específicos o reunir a una familia. En general, todas las compañías tienden a gestionar bien en situaciones regulares, pero cuando ocurren complicaciones, aún hay mucho trabajo por hacer.
En los últimos años, la tecnología ha transformado muchos aspectos de la aviación. ¿Cuáles considera que serán las próximas tendencias tecnológicas que impactarán significativamente las operaciones aeroportuarias?
La biometría es sin duda una tecnología que ayudará a la industria a avanzar más rápido, haciendo los procesos más fluidos y reduciendo los errores. Por otro lado, en las operaciones aeroportuarias, creo que el siguiente paso es el control de hitos de forma automatizada. Vi este sistema en funcionamiento en JFK con Assaia, donde se registra cada hito durante el turnaround de una aeronave, proporcionando datos importantes para el análisis y la mejora continua.
Con la creciente demanda de sostenibilidad, ¿qué rol deben jugar los aeropuertos y las aerolíneas en la reducción de la huella de carbono, y qué innovaciones están viendo en este ámbito?
Los aeropuertos juegan un papel fundamental en este aspecto. La mayoría de los equipos en tierra aún son a combustión, lo que genera emisiones de monóxido de carbono. Además, muchos aeropuertos tienen infraestructuras antiguas que no aprovechan la luz natural, por lo que se requiere energía para su operación. Por este motivo, se están implementando equipos terrestres eléctricos y construyendo nuevas terminales que aprovechan la luz natural durante el día y cuentan con paneles solares. Aún queda mucho por hacer en aeropuertos con terminales que no han sido renovadas desde que la sostenibilidad se convirtió en una prioridad.
La pandemia desafió los sistemas de aviación y transporte aéreo. ¿Qué lecciones valiosas surgieron de esa crisis que siguen siendo aplicables hoy en la gestión aeroportuaria y en la industria de la aviación en general?
Fue una oportunidad para valorar a nuestros clientes, escuchar sus necesidades y cuestionar nuestros procedimientos y reglas. Las aerolíneas revaluaron sus políticas, entendiendo que cada cliente es valioso. Aprendimos a aprovechar la tecnología en favor del cliente, lo que impulsó el uso de sistemas como la biometría y el Self Bag Drop. Además, optimizamos la carga y aprovechamos al máximo el espacio disponible en cada vuelo.
Dado su interés en el diseño de itinerarios y la experiencia del cliente, ¿cómo considera que los aeropuertos pueden rediseñar su oferta de servicios para anticiparse a las expectativas cambiantes de los pasajeros?
Ya se están implementando aplicaciones móviles que ofrecen experiencias personalizadas, como recomendaciones de restaurantes y tiendas, notificaciones de tiempos de espera y posibles retrasos. Además, la demanda de salones VIP y espacios de bienestar ha aumentado, y los espacios de trabajo remoto son cada vez más importantes en la infraestructura aeroportuaria.
Ha trabajado en diferentes mercados regionales, como América del Norte y el Caribe. ¿Qué diferencias clave ha observado en la gestión aeroportuaria en estas regiones y cómo impactan en las operaciones y en la satisfacción del cliente?
En Estados Unidos y Europa, es común que aerolíneas arrienden terminales completas para optimizar la experiencia del pasajero, lo cual no es tan frecuente en Sudamérica y el Caribe. Además, la implementación de tecnología varía entre aeropuertos, y en muchos casos, los propios administradores de aeropuertos dificultan la estandarización de tecnología, lo que afecta la experiencia del cliente.
Por último, ¿qué consejo le daría a quienes aspiran a liderar en la industria de la aviación, especialmente en un contexto tan dinámico y exigente como el actual?
La aviación es una industria apasionante donde se aprende mucho. Mi consejo es que vivan esa pasión y la compartan con quienes lideran. Lideren con el ejemplo, ensúciense las manos, escuchen a sus equipos y clientes, y estén dispuestos a reinventarse, ya que esta es una industria en constante cambio.
Entrevista por:
Diana Baracaldo
Editora Jefe
FlyLinkers News
Dianab@flylinkers.com
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