American Airlines no está precisamente volando alto estos días, y sólo ella misma es responsable de la importante turbulencia que ahora sacude su negocio. Aunque el director ejecutivo de la compañía, Robert Isom, asumió la responsabilidad de dirigir los errores en torno a su política de venta de billetes que contribuyeron a una fuerte caída de las ganancias trimestrales que la aerolínea anunció el jueves, es probable que pasen meses -o incluso años- hasta que se tomen las medidas correctivas que prometió para atraer de nuevo a los enojados clientes comerciales , muchos de los cuales han optado por volar con la competencia.
Igualmente malo, Isom dijo que el tercer trimestre probablemente sería un período de equilibrio, y la perspectiva para todo el año se revisó a la baja mientras la compañía trabaja para deshacer la iniciativa NDC.
Puede que eso suene eficiente y futurista, pero en su mayoría enfureció a los clientes empresariales más lucrativos de American. El precio de esa molestia quedó claro en los resultados del segundo trimestre, las advertencias del año completo y la porción de cuervo de tamaño corporativo que Isom comió mientras prometía corregir el error.
Las señales de lo mal que había fracasado la estrategia del NDC surgieron en mayo, cuando Isom advirtió a los inversores que los resultados del segundo trimestre serían decepcionantes. En ese momento también anunció la salida del director comercial estadounidense, Vasu Raja, que había propuesto un cambio radical en 2022. Lo hizo con la convicción de que los acontecimientos impulsados por la pandemia que primero detuvieron y luego modificaron los viajes de negocios presentaban oportunidades ocultas, pero exigían respuestas audaces.
Estas incluían conducir a los viajeros profesionales -y a cualquier otra persona posible- a través de canales controlados por American para comprar o cambiar billetes, ahorrándole a la aerolínea millones en comisiones de agencia y posibilitando la negociación con las compañías sobre beneficios y otras ventajas.
Pero la NDC enfureció a los clientes comerciales, que estaban resentidos porque sus opciones se redujeron unilateralmente a una sola. También enfureció a las agencias de viajes, a las que no se les dio voz ni voto en el cambio. Entre las partes afectadas se encuentran pesos pesados corporativos como American Express Global Business Travel, BCD Travel, Carlson Wagonlit Travel y AAA Travel, así como miles de empresas especializadas más pequeñas en las que las empresas confían y en las que confían para hacer los mejores arreglos de viaje.
Ya era bastante malo aislar a participantes clave en la economía de los viajes aéreos; luego resultó que la tecnología de American no estaba a la altura de las tareas que requería el sistema NDC.
“Parece que American Airlines puede ahora admitir lo que hemos expresado durante meses: su tecnología NDC estaba subdesarrollada y sus plazos de implementación eran arbitrarios y poco realistas”, se jactó la Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes (ASTA) cuando la aerolínea anunció que abandonaba el sistema y prometió vengar el desaire no provocado. “Esta noticia brinda una oportunidad para que la ASTA continúe su trabajo de oposición al comportamiento monopolístico y anticompetitivo de American Airlines”.