El jefe de Southwest Airlines prometió que “hará bien” a los pasajeros afectados por la desastrosa crisis navideña de su compañía, ya que la aerolínea prometió reanudar el servicio normal el viernes.
“Esto ha impactado a tanta gente, a tantos clientes, durante las fiestas”, dijo el director ejecutivo Bob Jordan en una entrevista en Good Morning America de ABC. “Lo siento mucho por eso. Simplemente no hay forma de disculparse lo suficiente”.
Jordan dijo que los reembolsos para los pasajeros cubrirían los costos de los viajeros, incluidos “autos de alquiler, habitaciones de hotel, comidas, reservas de clientes en otras aerolíneas, todo eso será parte de lo que estamos cubriendo”.
“Estamos ofreciendo reembolsos, cubriendo gastos; volveremos a salir con aún más después de eso”, dijo. “Más allá de la seguridad, no hay mayor enfoque en este momento que cuidar a nuestros clientes, reunirlos con sus maletas y procesar los reembolsos”.
Las dificultades de la aerolínea comenzaron con la enorme y gélida tormenta invernal, pero persistieron, incluso empeoraron, en Southwest a medida que otras aerolíneas importantes se recuperaban. Casi 15,800 vuelos de Southwest han sido cancelados desde el 22 de diciembre en una interrupción que ha sacudido a la compañía hasta la médula.
“Esta fue simplemente una tormenta sin precedentes para todos, para todas las aerolíneas”, dijo Jordan. “La tormenta tuvo un impacto, pero tuvimos impactos más allá de la tormenta que obviamente afectaron a Southwest de manera muy diferente”.
Jordan dijo que la aerolínea volaría el viernes su horario completo de alrededor de 3.900 vuelos. El sitio de seguimiento de vuelos FlightAware muestra que Southwest ha cancelado 40 vuelos a las 8 am ET, o alrededor del 1% de su horario.
“Estoy muy seguro de que vamos a operar una operación muy ajustada hoy”, dijo.
Si esos aviones vuelven a volar y se reducen los montones de equipaje apilado, sin duda sería un alivio para los pasajeros y para la compañía. Tiene una marca en la espalda.
Los altos funcionarios del gobierno de EE. UU. están desconcertados, por decir lo menos, acerca de cómo Southwest llegó a este punto después de una tormenta de invierno masiva que todas las demás aerolíneas importantes de EE. UU. tuvieron bajo control hace días.
Y exigen que Southwest haga las cosas bien, o enfrentará repercusiones financieras.
Lo que Southwest ha dicho sobre hoy
En un comunicado emitido el jueves, luego de otro día doloroso en el que se cancelaron otros 2362 vuelos, Southwest dijo que esperaba interrupciones mínimas durante el fin de semana de Año Nuevo.
“Nos alienta el progreso que hemos logrado para realinear la tripulación, sus horarios y nuestra flota”, dijo. “Sabemos que incluso nuestras más profundas disculpas, a nuestros clientes, a nuestros empleados y a todos los afectados por esta interrupción, solo llegan hasta cierto punto”, se lee en el comunicado.
“Hemos creado una página en Southwest.com/traveldisruption para que los clientes envíen solicitudes de reembolso y reembolso por comidas, hoteles y transporte alternativo, así como para conectar a los clientes con su equipaje”.
Sin embargo, eso todavía no apacigua las preguntas sobre cómo los sistemas de la aerolínea pueden permitir que las cosas salgan tan mal y exigen que no vuelvan a suceder. Y el Departamento de Transporte (DOT) sigue manteniendo una línea firme con Southwest.
DOT al suroeste: hacer lo correcto para los pasajeros
El DOT advirtió formalmente a Southwest Airlines el jueves que enfrentará consecuencias si no hace lo correcto para los pasajeros varados y con inconvenientes.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, escribió en una carta al CEO de Southwest, Jordan, que los funcionarios tomarán medidas contra la aerolínea si no cumple con sus promesas de reembolsar a los pasajeros los costos de transporte alternativo, así como proporcionar comidas, hoteles, reembolsos y reunificación de equipaje.
Las sanciones incluyen la posibilidad de imponer multas.
“Sería una práctica injusta y engañosa no cumplir con este compromiso con los pasajeros”, escribió Buttigieg, refiriéndose específicamente a los reembolsos de viajes alternativos.
“El Departamento utilizará todo el alcance de sus poderes de investigación y ejecución para responsabilizar a Southwest si no cumple con las promesas hechas de reembolsar a los pasajeros los costos incurridos por el transporte alternativo”.
Esas multas podrían ser sustanciales.
“La aerolínea me dijo que iban a ir más allá de lo que se les exigía”, dijo Buttigieg el jueves en una entrevista con NBC News. “Estoy tratando de asegurarme de que realmente lo hagan, y si no lo hacen, estamos en condiciones de imponer decenas de miles de dólares por infracción por pasajero en multas”.
Lamentos y reparaciones
El director comercial de la aerolínea, Ryan Green, se arrepintió el jueves por el colapso de los servicios y prometió reconstruir las relaciones con los clientes que se han hundido hasta el fondo.
“Mi disculpa personal es el primer paso para hacer las cosas bien después de que cambiaron muchos planes y las experiencias no cumplieron con sus expectativas sobre nosotros”, dijo Green en un video.
“Seguimos trabajando para compensarlo, y seguirá escuchando sobre eso pronto. Pero por ahora, estamos enfocados en restaurar la confiabilidad y el nivel de experiencia del cliente que esperamos de nosotros mismos, y usted espera de nosotros.”
Sus comentarios se produjeron cuando Buttigieg hizo su propia evaluación mordaz de los problemas de Southwest, y calificó la situación de “derrame total”.
“Tienes una empresa aquí que tiene mucho que limpiar”, dijo.
Algunos pasajeros tomaron todo esto con calma y mostraron cierta simpatía por Southwest.
Varias personas en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta hablaron con Nick Valencia de CNN el jueves sobre sus experiencias de viaje con Southwest en esta temporada navideña.
“Quiero decir, es normal para el curso. Esto es viajar en avión, todos intentan llegar a todas partes al mismo tiempo. Desafortunadamente, Southwest se llevó la peor parte de la desafortunada situación de viaje de este año”, dijo Roderic Hister a CNN.
Cuando se le preguntó qué pensaba sobre la falta de filas en los mostradores de Southwest en el aeropuerto, Hister dijo: “Tal vez habla de las mejoras que están tratando de hacer, porque no hay largas filas, la gente no se queja aquí. Entonces, tal vez ya sabes, los esfuerzos para redimirse están funcionando”.
Winston Williams, parado cerca de Hister, dijo que tiene la intención de seguir usando la aerolínea en el futuro. “Me gusta Southwest. Quiero decir, las bolsas son gratis”, dijo Williams.
La gente quiere saber: ¿Qué causó esto?
Pregunte a los empleados de Southwest Airlines sobre la tecnología de su empresa. No tendrás muchos elogios.
Si bien Southwest pasó de ser una aerolínea de descuento con sede en Texas que operaba tres aviones a una de las más grandes del país, los funcionarios sindicales que representan a los trabajadores de Southwest dicen que la compañía no siguió el ritmo de los cambios tecnológicos. Y dicen que han estado planteando preocupaciones durante años.
“Hemos estado insistiendo en ellos desde 2015 todos los años”, dijo a CNN Mike Santoro, capitán y vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.
Ellos y la propia aerolínea describieron un proceso interno que requiere que varios departamentos rediseñen manualmente el horario de la aerolínea, un sistema que funciona “la gran mayoría del tiempo”, dijo la aerolínea en un comunicado.
Cuando algo sale mal, el software de Southwest, incluida la herramienta del sistema de programación de personal, deja que gran parte del trabajo de reconstrucción de esa delicada red se haga manualmente.
Reputación dañada
Elaine Chao, quien se desempeñó como secretaria de transporte durante la administración Trump, describió el colapso de Southwest Airlines como “un fracaso de proporciones increíbles”.
Ella le dijo a CNN que fue “una tormenta perfecta de todas las cosas que han estado sucediendo con la compañía. Les llevará mucho tiempo” recuperar la confianza con los consumidores, agregó.
Phil Dengler, cofundador del sitio web de consejos de viaje The Vacationer , está de acuerdo.
“A Southwest Airlines le llevará mucho tiempo recuperar la confianza del público. Si bien el clima extremo afectó a otras aerolíneas, Southwest experimentó un verdadero colapso en el peor momento posible”, dijo el jueves en un correo electrónico a CNN Travel.
“Una gran parte de los estadounidenses solo vuelan una vez al año y quieren una experiencia sin problemas. Creo que muchas personas harán una pausa al reservar su próximo vuelo y ven a Southwest Airlines como la opción más barata”, dijo Dengler.
“Si bien los precios bajos son atractivos, este colapso hará que muchos viajeros exploren otras opciones de bajo costo”.
Qué deben hacer los clientes
Dengler advierte que se debe proceder con cuidado con respecto a estos reembolsos prometidos.
“Southwest dice: ‘Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo'”, dijo. “Aunque Southwest es impreciso sobre cuánto reembolsarán, yo evitaría los hoteles o restaurantes caros. Use Google Hotels para encontrar hoteles cercanos al aeropuerto donde está varado”.
Fuente: https://edition.cnn.com/travel/article/southwest-flight-cancellations-friday/index.html