Spirit Airlines, con sede en el condado de Broward, vio continuar sus problemas al obtener una de las peores puntuaciones entre las aerolíneas norteamericanas en un nuevo estudio sobre satisfacción del cliente.
Spirit ocupó el décimo lugar entre 11 aerolíneas en la categoría económica/básica del Estudio de satisfacción de las aerolíneas de América del Norte de JD Power 2024. Esa fue la única clase en la que fue juzgado.
Spirit tiene su sede en el sur de Florida desde 1999, primero en Miramar antes de mudarse a Dania Beach. La aerolínea ha estado tratando de recuperarse desde que un juez federal bloqueó una propuesta de fusión con JetBlue Airways a principios de este año.
Sólo Frontier Airlines tuvo un desempeño peor, terminando en el puesto 11, en último lugar. Frontier y Spirit obtuvieron los dos peores puntajes en las tres categorías del estudio, publicado el 8 de mayo.
Frontier también es conocida en el sur de Florida. Además de volar desde el Aeropuerto Internacional de Miami y el Aeropuerto Internacional de Fort Lauderdale-Hollywood, en 2022 intentó adquirir Spirit. Pero los accionistas de la aerolínea de Broward rechazaron la oferta.
JD Power es una firma global de servicios de asesoramiento e inteligencia empresarial. El estudio, rediseñado este año, midió siete dimensiones: personal de la aerolínea, herramientas digitales, facilidad para viajar, nivel de confianza, experiencia a bordo, experiencia antes y después del vuelo y relación calidad-precio pagado. Se evaluaron tres clases de viajes: primera/negocios, economía premium y economía/economía básica.
Recibió respuestas de 9.582 pasajeros. Para participar, los viajeros deben haber volado en una de las principales aerolíneas de América del Norte durante el último mes después de completar la encuesta. Se llevó a cabo desde marzo de 2023 hasta marzo de 2024.
En la categoría económica/básica, aquella en la que Spirit y Frontier quedaron atrás, Southwest Airlines ganó el primer lugar por tercer año consecutivo, con una puntuación de 685. Delta quedó en segundo lugar con 651. La aerolínea de bajo costo Allegiant Air quedó en tercer lugar con 633.
La puntuación general de Spirit fue 507 y la de Frontier fue 472, las dos más bajas entre las aerolíneas norteamericanas en cualquiera de las tres categorías.
En la categoría de primera clase/negocios, Delta Air Lines ganó el primer lugar con una puntuación de 743. JetBlue ocupó el segundo lugar con 736. United Airlines, Alaska Airlines y American Airlines terminaron tercero, cuarto y quinto.
La aerolínea con sede en Atlanta también encabezó la categoría económica premium por segundo año consecutivo, obteniendo una puntuación de 716. Alaska Airlines quedó en segundo lugar. JetBlue fue cuarto y United Airlines terminó sexto.
Delta ha estado creciendo en el sur de Florida. El año pasado tuvo un número récord de vuelos desde el Aeropuerto Internacional de Miami. Su asociación con LATAM también proporciona más formas de conectar América del Norte y del Sur.
Pero su éxito en el ranking de JD Power tiene una explicación más sencilla.
“Las puntuaciones de su gente fueron significativamente más altas que el promedio en cada una de esas categorías y algo más altas que las del resto de la competencia”, dijo Michael Taylor, líder de práctica de Travel Intelligence y del informe, en una entrevista con el Miami Herald.
“Así es como se distanciaron en esas dos clases”, dijo.
Hacer felices a los viajeros
Ésa es también una de las lecciones más importantes del informe. Con una demanda alta y aviones y puertas de embarque más concurridos, las aerolíneas tienen que luchar para mantener contentos a los viajeros.
“Incluso con la llegada de la IA y todo ese tipo de cosas, sigue siendo una relación uno a uno y un sentimiento que una persona puede brindarte cuando viajas”, dijo Taylor. “El factor personal sigue siendo alto”.
En el caso de Southwest, la aerolínea ha conseguido seguidores leales.
“Simplemente son difíciles de superar en clase económica”, dijo Taylor. Los viajeros descubren que “obtienen una muy buena relación calidad-precio”.
Será interesante observar cómo influyen estas clasificaciones en futuras negociaciones salariales y costos. Los asistentes de vuelo de Southwest acaban de convertirse en los mejor pagados de la industria. ¿Eso afectará los precios de las entradas?
Mientras tanto, los de Delta recientemente obtuvieron aumentos del 5%, pero eso todavía los coloca por debajo de Southwest. Y un grupo de asistentes de vuelo de Delta busca sindicalizarse y pedir más. ¿Pueden ahora señalar sus habilidades interpersonales?
¿Qué más decía el informe de satisfacción?
El informe de JD Power también tuvo conclusiones más amplias:
▪ Los pasajeros sólo quieren que sea fácil y llegar de forma segura: “Los dos factores más importantes que impulsan la satisfacción general de los clientes de las aerolíneas son la facilidad para viajar y la confianza. Si bien aspectos como la relación calidad-precio pagado son importantes, para los pasajeros es más importante simplemente tener un vuelo sin interrupciones”.
▪ La cobertura de los medios tiene una gran influencia en las puntuaciones de confianza: “El nivel de confianza que los pasajeros de las aerolíneas tienen en su aerolínea está correlacionado con la cobertura de los medios sobre la aerolínea. Los puntajes generales de satisfacción por la confianza son 400 puntos más bajos (en una escala de 1000 puntos) entre los pasajeros que vieron una cobertura informativa negativa sobre el desempeño de una aerolínea durante el año pasado”.
▪ Las inversiones en las personas dan sus frutos para las aerolíneas con mejor desempeño: “Las aerolíneas con mejor desempeño en el estudio de este año (Southwest Airlines y Delta Air Lines) han realizado inversiones sustanciales en el lado humano de su negocio. Estos esfuerzos están dando sus frutos en forma de puntuaciones significativamente más altas en todas las áreas donde las interacciones interpersonales pueden marcar la diferencia”.
Fuente: https://www.yahoo.com/news/airlines-travelers-most-spirit-southwest-090000148.html