United Airlines (UA) ha iniciado una importante transformación en su sede, reemplazando los roles tradicionales con inteligencia artificial para agilizar las operaciones de gestión.
El director financiero (CFO) de la aerolínea, Mike Leskinen, confirmó durante la conferencia telefónica sobre los resultados del tercer trimestre de la aerolínea que la plantilla de gestión se redujo un 4% en comparación con el año pasado, con una reducción adicional del 4% planificada para 2026 a medida que se expanden los procesos impulsados por IA.
CFO de United: La IA está asumiendo puestos de trabajo
United Airlines (UA) está implementando herramientas de IA en varias divisiones con el objetivo de reducir los procesos manuales y mejorar la eficiencia. La iniciativa comenzó en su sede de Chicago (ORD) y se extiende a los departamentos operativos, financieros y de atención al cliente.
Leskinen explicó que los cambios en los procesos de la compañía están diseñados para optimizar las funciones de la sede central y optimizar su uso de datos. Si bien otras aerolíneas han tardado más en adoptar la automatización a esta escala, el enfoque de United refleja una iniciativa temprana para posicionarse a la vanguardia tecnológica de la industria de la aviación.
La decisión de la aerolínea contrasta con ejemplos anteriores de la industria, donde las primeras aplicaciones de IA a menudo tuvieron un rendimiento inferior.
Por ejemplo, Marriott y Hertz fueron criticados por errores en el servicio al cliente relacionados con la automatización. United parece decidido a evitar estos problemas centrándose en la eficiencia interna y la optimización de procesos en lugar de atajos en la atención al cliente, según informó View from the Wing.
Áreas más afectadas por la integración de la IA
La continua adopción de IA por parte de United está transformando varias áreas centrales de su negocio:
1. Centros de contacto y atención al cliente:
La IA gestiona cada vez más las interacciones con los clientes a través del chat, el correo electrónico y las redes sociales. Los sistemas automatizados gestionan las nuevas reservas, el seguimiento de equipaje y la emisión de cupones durante las interrupciones, reservando agentes humanos para casos complejos.
2. Finanzas y Operaciones de Back-Office:
Las tareas contables rutinarias, como las cuentas por pagar, por cobrar y la contabilidad de ingresos, están cada vez más automatizadas. La extracción de documentos y las revisiones de primer nivel se gestionan mediante máquinas, lo que permite un procesamiento más rápido y reduce los errores manuales.
3. Programas de marketing y fidelización:
La IA facilita la generación de textos de marketing, la segmentación de audiencias y la gestión del análisis de campañas. Los equipos humanos se centran en el desarrollo de alianzas y la supervisión estratégica.
4. Gestión de ingresos:
Al igual que Delta Air Lines (DL), United está adoptando actualizaciones de precios continuas basadas en IA. Las máquinas pronostican la demanda y fijan precios dinámicamente, lo que permite a los analistas humanos centrarse en la estrategia y la supervisión.
5. Planificación y programación de la red:
Las herramientas de IA optimizan la utilización de las aeronaves y gestionan restricciones como el mantenimiento, los horarios de queda en los aeropuertos y la conectividad. Esto ayuda a equilibrar la eficiencia operativa con la fiabilidad del servicio.
6. Gestión de tripulaciones y recuperación ante interrupciones:
Se utilizan sistemas de aprendizaje automático para mejorar la programación de las tripulaciones y la respuesta rápida ante interrupciones. Eventos como las crisis de Southwest Airlines (WN) y CrowdStrike en 2022 demostraron la necesidad de soluciones computacionales más robustas.
7. Mantenimiento y Operaciones Técnicas:
El mantenimiento predictivo y el seguimiento de datos basado en IA están optimizando la planificación y el diagnóstico. Si bien los técnicos de mantenimiento siguen siendo esenciales, la IA reduce la dependencia del análisis manual de datos.
Dónde se ralentiza la automatización
Ciertas áreas permanecen aisladas de la IA por razones regulatorias y de seguridad. Las funciones de piloto y auxiliar de vuelo, exigidas por la legislación estadounidense vigente y los convenios sindicales, no se automatizarán a corto plazo.
El panorama más amplio
La reducción del 4% de la plantilla directiva de United puede parecer modesta, pero señala un cambio estructural hacia la automatización que podría redefinir las operaciones de las aerolíneas durante la próxima década.
Los analistas de la industria predicen que entre el 30% y el 50% de las interacciones con los clientes y entre el 20% y el 40% de las funciones administrativas podrían eventualmente ser manejadas por IA.
Resultados del tercer trimestre de 2025 de United Airlines
United Airlines (NASDAQ:UAL) registró ganancias del tercer trimestre (T3) superiores a las esperadas, con un beneficio antes de impuestos de 1.300 millones de dólares y un margen del 8,2 %. Los ingresos operativos totales alcanzaron los 15.200 millones de dólares, un 2,6 % más que en el mismo periodo del año anterior.
Impulsada por una fuerte lealtad, una demanda premium y confiabilidad operativa, United Airlines (UAL) superó los pronósticos de Wall Street al transportar más pasajeros que nunca a través de sus principales centros, incluidos Chicago O’Hare (ORD), Newark (EWR) y Denver (DEN).
Los ingresos diversificados de United ayudaron a mantener el impulso a pesar de la incertidumbre económica. Las ventas de cabina premium crecieron un 6% interanual, las de clase económica básica un 4%, las de carga un 3% y los ingresos de los programas de fidelización un 9%. La aerolínea prevé que el cuarto trimestre de 2025 alcance sus mayores ingresos operativos trimestrales históricos.
El director ejecutivo Scott Kirby atribuyó la sólida lealtad a la marca de la aerolínea a casi una década de inversión constante en mejoras de productos y servicios. Mejoras como las pantallas en los respaldos, los asientos reclinables United Polaris, el servicio de catering mejorado y la implementación prevista de Starlink Wi-Fi en toda la flota para 2027 son fundamentales para la estrategia de United.
La aerolínea ya ha renovado más de la mitad de su flota de aviones de fuselaje estrecho con nuevos interiores y pantallas, aumentando la satisfacción del cliente en 15 puntos desde 2022. Se destinarán otros 1.000 millones de dólares a mejorar la experiencia del cliente en 2026.
Desempeño financiero y operativo
Para el tercer trimestre de 2025, United informó:
- Capacidad aumenta un 7,2% en comparación con el tercer trimestre de 2024
- Ingresos operativos totales: 15.200 millones de dólares (+2,6%)
- Ganancias antes de impuestos: 1.300 millones de dólares (margen del 8,2 %)
- Ganancias ajustadas antes de impuestos: 1.200 millones de dólares (margen del 8,0 %)
- Ingresos netos: $0.9 mil millones
- EPS diluido: $2,90 (ajustado: $2,78)
- Liquidez final: 16.300 millones de dólares
- Deuda total: 25.400 millones de dólares
La aerolínea prepagó el saldo restante de 1.500 millones de dólares de sus bonos MileagePlus, cancelando por completo la deuda garantizada por su programa de fidelización. El apalancamiento neto se situó en 2,1x, con 612 millones de dólares en recompras de acciones en lo que va de año.
United también logró su mayor índice de finalización de vuelos en un tercer trimestre, operando 2940 vuelos diarios en sus principales rutas y transportando 48 millones de pasajeros, más que en cualquier trimestre anterior de su historia. Seis de sus siete centros de conexión ocuparon el primer o segundo lugar en cuanto a puntualidad de salidas.
Expansión de la red y la flota
United continúa su expansión global. Para el verano de 2026, la aerolínea anunció nuevas rutas a Split (SPU), Glasgow (GLA), Santiago de Compostela (SCQ) y Bari (BRI), además del regreso de seis destinos transatlánticos de su programación de 2025. United sigue siendo la mayor aerolínea transatlántica, con vuelos a 46 ciudades previstos para 2026.
A nivel nacional, agregó 15 nuevas rutas en EE. UU., incluidas Newark (EWR) a Columbia (CAE) y Chattanooga (CHA), y amplió el servicio a destinos de clima cálido como Orlando (MCO), Fort Lauderdale (FLL) y Las Vegas (LAS).
United también lanzó un código compartido con ITA Airways (AZ), ampliando el acceso a destinos italianos, y recibió la certificación de la FAA para su primer avión equipado con Starlink. La aerolínea ahora ofrece acceso gratuito a Starlink para los miembros de MileagePlus.
Experiencia del cliente e inversión comunitaria
United invirtió $85 millones en mejoras de alimentos y bebidas este año, con $45 millones adicionales previstos para el próximo año. Inauguró un nuevo United Club de 33,000 pies cuadrados en Denver (DEN) y anunció la próxima apertura del United Globe Club en el Capital One Arena de Washington D. C.
Operativamente, la aerolínea introdujo el sistema de identificación sin contacto TSA PreCheck en Denver (DEN) y Newark (EWR), mejorando la experiencia de viaje digital. Casi la mitad de los pasajeros utilizaron el check-in digital, lo que redujo la congestión en el vestíbulo.
En el marco de la labor comunitaria, la iniciativa “Septiembre de Servicio” de United contó con la participación de más de 3500 empleados que dedicaron 11 000 horas de voluntariado para preparar 497 000 comidas. La aerolínea también transportó 99 000 kilos de carga humanitaria mediante colaboraciones con organizaciones sin fines de lucro y destinó 250 000 dólares a las escuelas afectadas por los incendios forestales de California.
Reconocimiento y perspectivas de futuro
El liderazgo de United fue reconocido por Newsweek y Forbes entre las mejores empresas de Estados Unidos, y el director ejecutivo Scott Kirby recibió el Premio a la Trayectoria de APEX International. El director financiero Mike Leskinen fue reconocido por Crain’s Chicago Business como Líder Destacado en Finanzas.
De cara al futuro, United prevé una solidez continua de los ingresos en el cuarto trimestre de 2025, impulsada por la recuperación de la demanda global y la fidelidad de los clientes. Las inversiones estratégicas de la aerolínea en tecnología, operaciones y servicio al cliente buscan mantener la rentabilidad y el crecimiento hasta 2026.
Fuente: https://aviationa2z.com/index.php/2025/10/17/united-airlines-cfo-says-ai-is-taking-over-jobs/