American Airlines nombró a Rhonda Crawford como nueva vicepresidenta sénior de diseño de experiencia del cliente, cargo en el que supervisará todo el recorrido del pasajero, desde los salones VIP hasta la experiencia a bordo.
Según informa Paddle Your Own Kanoo, Crawford trabajó previamente en Delta Air Lines, donde ocupó distintos puestos desde 2014 y llegó a ser vicepresidenta sénior de Digital antes de dejar la compañía en septiembre de 2024. Aunque su trayectoria se ha centrado en comunicación y estrategia digital, en American tendrá un rol de mayor impacto directo en el servicio al cliente.
La ejecutiva se integrará al nuevo Customer Experience (CX) organization, liderado por Heather Garboden, creado en febrero de 2025 para posicionar a American como una aerolínea más premium. Entre las iniciativas ya implementadas destacan la renovación de la app móvil, el regreso de amenidades en clase ejecutiva como pijamas y colchones en vuelos de ultra largo radio, acuerdos con Bollinger Champagne y la reversión de recortes de la pandemia.
El fichaje de Crawford refuerza la estrategia de American de competir con Delta y United en el segmento premium, aportando su experiencia en gestión digital y redes logísticas a un rediseño integral de la experiencia del pasajero.
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