Air France KLM Martinair Cargo concluyó un proceso de transformación digital y organizacional iniciado en 2020, con el objetivo de mejorar su estrategia comercial, la experiencia del cliente y su compromiso con la sostenibilidad.
La aerolínea desarrolló la plataforma digital myCargo, que pasó de ser una herramienta para cotizaciones a convertirse en una solución integral para cotizar, reservar, rastrear y modificar envíos. Actualmente, el 88% de las reservas se realizan a través de esta plataforma, con una proyección del 90% para fin de año.
Además, implementó CRM360, una solución global de atención al cliente desarrollada con Salesforce, que integra inteligencia artificial para soporte por chat, voz y priorización de respuestas, asegurando una atención uniforme en todos los puntos de contacto.
Internamente, la empresa reestructuró su organización comercial, reduciendo sus zonas regionales de cinco a dos y creando nuevos roles especializados en datos, digitalización y estrategia de cliente. También adoptó un nuevo marco de experiencia del cliente a nivel corporativo.
En materia de sostenibilidad, Air France KLM Martinair Cargo lanzó en 2020 el programa GoSAF, el primero de su tipo en la industria de carga aérea para el uso de combustible de aviación sostenible (SAF), integrado en myCargo y respaldado por más de 100 socios.
Entre los resultados operativos se destacan una mejora del 30% en su Net Promoter Score (NPS), reducción de costos de distribución y un mayor liderazgo en el mercado de carga aérea europeo.