La frustración de los viajeros estadounidenses con las aerolíneas parece estar aumentando. La satisfacción general de los clientes con las aerolíneas estadounidenses disminuyó un 4 % en 2025 en comparación con el año pasado, según un nuevo informe del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI), una organización que mide la opinión del consumidor en diversos sectores.
Las aerolíneas estadounidenses obtuvieron en conjunto una puntuación de 74 sobre 100, cuatro puntos menos que el récord de satisfacción del año pasado, de 78 puntos.
El informe midió la satisfacción de los viajeros de las ocho aerolíneas más grandes de Estados Unidos en 21 categorías de referencia, incluidas la cortesía y la amabilidad de la tripulación de vuelo , la limpieza de las cabinas de las aerolíneas , la puntualidad de la llegada y la comodidad de los asientos.
La aerolínea con mayor satisfacción entre los viajeros fue Southwest, con 80 puntos, una puntuación tres por ciento más alta que en 2024. También en la cima de la tabla se situaron JetBlue y Delta, ambas manteniéndose estables con puntuaciones de 77, puntuaciones idénticas a las del año pasado.
“En gran parte del sector turístico, la caída de la satisfacción no se debe a los buscadores de ofertas, sino a los viajeros de negocios y otros clientes de alto valor”, afirmó Forrest Morgeson, profesor asociado de marketing en la Universidad Estatal de Michigan y director de investigación emérito de ACSI. “Con los patrones de gasto bajo presión y el poder de fijación de precios en declive, los proveedores tendrán que esforzarse más para ofrecer un valor consistente en todos los segmentos de clientes”.
Las disminuciones más significativas en la satisfacción se registraron en Alaska Airlines y American Airlines, cuyas puntuaciones bajaron un siete y un ocho por ciento, respectivamente. En el caso de American Airlines, la “caída se debe a problemas operativos (American Airlines muestra sistemáticamente una mayor tasa de pasajeros expulsados involuntariamente de vuelos que las demás aerolíneas principales) y a una reforma integral de su programa de fidelización que no tuvo buena acogida”, declaró ACSI en un comunicado.
Sin embargo, incluso con los cambios, tanto American como Alaska aún lograron asegurar lugares en la mitad del ranking, con Alaska ocupando el cuarto lugar con 76 puntos y American ocupando el quinto lugar con 73 puntos.
Spirit fue la única aerolínea, además de Southwest, que ganó puntos con sus clientes este año. La aerolínea de bajo coste aumentó un tres por ciento, alcanzando una puntuación general de 69 en 2025. «Esta aerolínea económica parece estar aprovechando la reducción de volúmenes para mejorar su servicio al cliente, incluyendo la eliminación de las tasas de cambio y cancelación para todos los pasajeros», según el comunicado de ACSI.
La aerolínea con la puntuación de satisfacción más baja fue Frontier con 65 puntos, una caída del seis por ciento respecto a la clasificación de 2024.
En lo que respecta a las categorías de referencia, los viajeros se sintieron más frustrados por la “utilidad de la información del vuelo proporcionada por su aerolínea”, que quedó en penúltimo lugar con 71 puntos, y la “calidad del Wi-Fi en vuelo”, que fue la categoría con la clasificación más baja, con unos miserables 66 puntos, una puntuación reprobatoria.
Fuente: https://www.travelpulse.com/news/airlines-airports/passenger-satisfaction-with-us-airlines-is-dropping-in-2025