En el Skift Global Forum 2024 en Nueva York, el director comercial de United Airlines (UA), Andrew Nocella, analizó varias iniciativas transformadoras para la aerolínea, incluido el Starlink WiFi gratuito a bordo.
El editor de Nocella y Skift Arlines, Gordon Smith, también cubrió varios aspectos de la estrategia de UA, desde la mejora de sus servicios premium y la expansión de rutas globales hasta los desafíos laborales y el impacto de los eventos de celebridades en los viajes.
WiFi gratuito de Starlink: un punto de inflexión en la conectividad a bordo
La decisión de United Airlines de ofrecer WiFi gratuito con tecnología Starlink de SpaceX en todos los vuelos marca una nueva era en los viajes aéreos. Como lo describió Nocella, esta actualización es más que simplemente proporcionar WiFi; promete una conexión de alta velocidad casi perfecta con baja latencia que permitirá a los pasajeros usar Internet como si estuvieran en tierra.
Nocella destacó que la tecnología de baja latencia de Starlink creará una experiencia de Internet en vuelo sin igual. A diferencia de los sistemas actuales, la tecnología satelital de Starlink promete un servicio más rápido y confiable.
“La gente subestima lo que realmente significa este anuncio porque Starlink solo permite una experiencia similar a la de una sala de estar en un avión. Es completamente diferente de los sistemas que están volando alrededor del mundo hoy en día”, dijo Nocella. También destacó la confiabilidad del sistema, señalando que “la antena no tiene movimiento, y es por eso que esto es revolucionario”.
También aseguró a los clientes que las tarifas se mantendrán igual gracias al wifi gratuito. “Starlink será gratuito. Creo que esa es la parte menos emocionante de nuestro anuncio, sinceramente, porque se trata de confiabilidad y acceso”, comentó.
La estrategia de experiencia premium de United
Cuando se le preguntó sobre los esfuerzos de UA para expandir sus servicios premium, Nocella dejó en claro que la aerolínea se ha centrado en ofrecer una gama de opciones adaptadas a las diferentes necesidades de los clientes. Ya sea que los pasajeros quieran un boleto económico básico o una experiencia Polaris completamente premium, United tiene como objetivo brindarlo todo.
“Estamos tratando de ofrecer opciones. Si quieren una experiencia económica básica, podemos ofrecérsela, o si quieren una experiencia más elevada como Polaris, podemos hacerlo”, dijo Nocella. Agregó que los centros de operaciones de UA en las principales ciudades de Estados Unidos con un fuerte tráfico comercial respaldan el esfuerzo de la aerolínea por ser la aerolínea premium líder en el país.
La inversión de United en servicios premium llega en un momento en que los competidores buscan dominar el espacio, pero Nocella cree que el modelo basado en la elección ganará.
Ampliando la red global: aprovechando las joyas ocultas
Una de las principales ventajas de UA reside en su red global, que incluye destinos únicos que muchos competidores pasan por alto. Nocella explicó que la gran cantidad de aviones de fuselaje ancho y asientos cama de UA le permite a la aerolínea expandirse a destinos como Christchurch, Nueva Zelanda, y Marrakech, Marruecos.
El 10 de octubre, la aerolínea anunciará nuevas rutas, consolidando aún más su posición como líder mundial en viajes aéreos. “Todo lo que no tenía sentido hace 10 años ahora tiene sentido”, adelantó Nocella.
Cómo equilibrar el crecimiento y el exceso de turismo
Si bien UA está entusiasmada con la demanda en el sur de Europa después de la pandemia, Nocella reconoció las preocupaciones sobre el exceso de turismo en algunas áreas, particularmente en puntos críticos como Mallorca, España.
United, dijo, sigue siendo consciente del equilibrio entre satisfacer la demanda y evitar abrumar a las comunidades locales. En los casos en que la demanda supera la capacidad local, como por ejemplo cuando hay escasez de alojamiento, la aerolínea está dispuesta a reducir su actividad.
“Nunca podría haber previsto la cantidad de demanda, en particular de ciudadanos estadounidenses que quieren viajar al sur de Europa”, explicó Nocella. UA tiene como objetivo equilibrar la demanda de los clientes con las realidades del exceso de turismo y la aerolínea está dispuesta a ajustar las rutas si las comunidades se saturan.
Taylor Swift y el poder del turismo de celebridades
En un momento más ligero, Nocella habló sobre el impacto del “Eras Tour” de Taylor Swift en la demanda de viajes, revelando que UA rastrea eventos como los conciertos de Swift para asegurarse de que tengan suficiente capacidad.
La gira de Swift generó un aumento del 25% en las reservas para UA, lo que subraya el poder de los eventos con celebridades para influir en los patrones de viaje.
El futuro de los viajes corporativos y el ocio premium
Si bien los viajes corporativos no se han recuperado por completo a los niveles previos a la pandemia, Nocella señaló que UA está experimentando un crecimiento saludable en este segmento, particularmente en septiembre y enero.
Sin embargo, los viajes de placer siguen creciendo como una bola de nieve y superan la demanda corporativa. A medida que más consumidores se dan el lujo de disfrutar de experiencias de lujo, Nocella cree que el cambio hacia los viajes de placer de lujo ha llegado para quedarse.
“Una vez que los pasajeros experimentan uno de esos productos de alta gama, no necesariamente quieren volver al básico”, explicó Nocella. Cree que el cambio hacia los viajes premium llegó para quedarse y que UA seguirá ampliando su oferta premium para satisfacer la creciente demanda.
Cómo afrontar los retos laborales
Durante la sesión también se abordaron los desafíos laborales y Nocella reconoció las negociaciones contractuales en curso de UA con sus asistentes de vuelo.
Los auxiliares de vuelo de United votaron recientemente por abrumadora mayoría a favor de autorizar una huelga, lo que indica su insatisfacción con las negociaciones laborales actuales. Nocella destacó que, a pesar de los problemas laborales, los empleados de primera línea de UA, incluidos los auxiliares de vuelo, brindan un servicio excelente. Nocella expresó su frustración por la lentitud del proceso de mediación.
“Esperamos poder conseguir un nuevo contrato para nuestros auxiliares de vuelo lo antes posible. Esperamos que sea un contrato líder en la industria, pero estas cosas llevan tiempo”, afirmó Nocella.
El futuro del entretenimiento a bordo
Nocella se refirió al futuro del entretenimiento a bordo, explicando cómo Starlink mejorará los sistemas de entretenimiento a bordo de los vuelos de UA. Reveló que las nuevas pantallas no solo ofrecerán una mejor resolución, sino que también se convertirán en “pantallas inteligentes”, personalizadas según las preferencias de cada pasajero.
Mirando hacia el futuro: cómo afrontar las sorpresas de la industria
Al reflexionar sobre los desafíos recientes de la industria, Nocella admitió que la pandemia fue la última gran sorpresa que cegó a la aerolínea, obligando a United a adaptarse rápidamente.
Nocella dijo: “Recuerdo que dije: ‘Oh, estaremos fuera de la oficina durante dos semanas’, y 18 meses después, todavía estábamos fuera”. A pesar de los desafíos, Nocella sigue siendo optimista sobre el futuro de la aerolínea, confiada en que la compañía está preparada para enfrentar cualquier sorpresa que pueda surgir en el futuro.
En resumen
United Airlines está tomando medidas audaces para mejorar la experiencia de sus clientes, desde ofrecer WiFi Starlink gratuito hasta expandir sus servicios premium y su red global. A medida que la aerolínea se adapta a las nuevas tendencias del mercado, los desafíos laborales y las expectativas cambiantes de los clientes, la dirección de United cree que está bien posicionada para seguir siendo competitiva.