En noviembre de 2020, Lufthansa se unió a un número cada vez mayor de aerolíneas europeas que alguna vez ofrecieron servicio completo al eliminar los refrigerios y bebidas gratuitos en la clase económica de corta distancia, en un intento por reducir costos a raíz de la pandemia.

La aerolínea introdujo un producto Buy-On-Board y, en ese momento, los pasajeros incluso tuvieron que pagar por productos básicos como agua, té y café, ya que Lufthansa adoptó una estrategia popularizada por las aerolíneas de bajo costo.

Cuatro años después, Lufthansa está cada vez más preocupada por la caída en picado de los índices de satisfacción del cliente. La aerolínea espera que recuperar elementos de su producto de servicio completo ayude a mejorar su índice de recomendación neta.

A principios de este año, Lufthansa reintrodujo bebidas calientes gratuitas como té y café en rutas seleccionadas para ver si eso aumentaba la satisfacción del cliente y ahora fuentes internas afirman que la aerolínea está buscando ampliar la variedad de bebidas de cortesía.

El problema, sin embargo, es que las bebidas de cortesía solo se ofrecerán en vuelos selectos, por lo que probablemente a la mayoría de los pasajeros se les acabará pidiendo que paguen por las bebidas durante el período de prueba en septiembre.

Sin duda, Lufthansa necesitará ver grandes mejoras en sus índices de satisfacción del cliente si desea implementar bebidas de cortesía a gran escala en su red de corta distancia.

Lo interesante será si Lufthansa ve una marcada diferencia en la satisfacción del cliente entre simplemente ofrecer té y café de cortesía versus ofrecer una selección mucho más amplia de bebidas, incluidas las alcohólicas.

Incluso los pequeños gestos pueden tener un gran impacto en la percepción que tiene un pasajero sobre una aerolínea, y solo una interacción o punto de contacto puede afectar la percepción que tienen los pasajeros sobre toda su experiencia con una aerolínea.

Desde la pandemia, los pasajeros han comenzado a valorar las salidas puntuales más que nunca, y las aerolíneas eficientes han descubierto que realmente pueden impulsar la satisfacción del cliente incluso si no ofrecen la experiencia a bordo más lujosa.

Justo antes de la pandemia, Lufthansa ofrecía a los pasajeros un pequeño refrigerio y una bebida de cortesía, que le costaban a la aerolínea alrededor de 0,80 euros por pasajero. Pasar a un modelo de compra a bordo le cuesta a Lufthansa tan solo 0,33 euros por cliente  , lo que supone un ahorro de costes de 47 céntimos (0,51 dólares estadounidenses) por pasajero.

Sin embargo, esos ahorros son solo la mitad de la ecuación. De media, Lufthansa obtiene un promedio de 8,65 euros por pasajero con las compras del menú de comida y bebida a bordo, y en 2022, Lufthansa obtuvo alrededor de 4,9 millones de euros por las ventas a bordo en su cabina económica de corta distancia.

Fuente: https://www.paddleyourownkanoo.com/2024/08/28/german-flag-carrier-lufthansa-set-to-introduce-free-drinks-including-alcohol-in-short-haul-economy-to-address-plummeting-customer-satisfaction-scores/