Viajamos con bastante frecuencia y los retrasos son inevitables. Sin embargo, la forma en que las aerolíneas manejan los retrasos puede variar según las circunstancias del retraso, incluido el motivo, la ciudad e incluso la condición de viajero frecuente del pasajero.
En Europa, la cuestión de la compensación a los pasajeros por retrasos y cancelaciones es sencilla: la Unión Europea tiene leyes de protección al consumidor que exigen que las aerolíneas compensen a los pasajeros en efectivo por los retrasos dentro del control de la aerolínea.
A diferencia de lo que ocurre en la Unión Europea, no existe una norma que determine qué deben ofrecer las aerolíneas a los pasajeros en caso de demora o cancelación. En Estados Unidos, cada aerolínea decide cómo atender a los pasajeros afectados por lo que las aerolíneas denominan “operaciones irregulares”, y el Departamento de Transporte (DOT) supervisa sus esfuerzos.
Eso prácticamente nunca incluye compensación en efectivo, aunque algunas aerolíneas, como Alaska, emitirán créditos de viaje por demoras de más de tres horas por circunstancias que estén bajo su control. El DOT ha dicho que las aerolíneas deberían cubrir los gastos de los pasajeros por demoras prolongadas que estén bajo su control, pero cada aerolínea tiene sus propios criterios para manejar tales solicitudes.
Tipos de retrasos
El primer factor determinante para que las aerolíneas ofrezcan un vale para comidas u hoteles será la causa del retraso. La mayoría de las aerolíneas no ofrecen vales ni reembolsos de gastos por retrasos que consideran incontrolables , como los relacionados con el clima, el control del tráfico aéreo o eventos catastróficos como terremotos o erupciones volcánicas. Otra causa incontrolable de retraso es lo que se conoce como fuerza mayor , que podría ser una huelga general, un motín o un golpe de estado que comprometa las operaciones seguras de la aerolínea.
Las aerolíneas han argumentado en el pasado sin éxito que algunas situaciones, como las interrupciones de TI más recientes que afectaron a muchas aerolíneas estadounidenses, fueron de fuerza mayor , pero los reguladores en gran medida no han estado de acuerdo y han considerado esos retrasos controlables , que también incluyen razones como la programación de la tripulación, la disponibilidad de aeronaves, el mantenimiento no programado y otras cosas dentro del control de una aerolínea.
Algunas aerolíneas indican el motivo de la demora en su aplicación o sitio web, mientras que otras hacen anuncios. Vale la pena señalar que no todas las aerolíneas son transparentes con respecto a los motivos de las demoras. American Airlines, por ejemplo, no proporciona los motivos de las demoras en su aplicación o en su sitio web, mientras que United generalmente los explica en su página de estado del vuelo.
Cuándo solicitar un cupón
Las aerolíneas estadounidenses varían en las circunstancias en las que emiten un vale para cubrir una comida o una noche de hotel. En caso de retraso, lo primero que hay que consultar es el Compromiso de Servicio al Cliente de la aerolínea, que normalmente se publica en su sitio web. Ese documento suele describir las situaciones en las que una aerolínea emitirá un vale.
En términos generales, una demora debe ser significativa (varias horas o más) y controlable para que una aerolínea emita un cupón. Algunas, como United, enviarán automáticamente cupones a los pasajeros por mensaje de texto o a través de su aplicación móvil si su reserva incluye una demora de vuelo elegible. En otras ocasiones, los pasajeros pueden necesitar consultar si un cupón se aplica a su situación (el Compromiso de Servicio al Cliente de American establece que estas adaptaciones están disponibles “a pedido”).
Si un agente no puede emitir un cupón, está perfectamente bien preguntar por qué. Los agentes deben ofrecerse a explicar el contenido del Compromiso de Servicio al Cliente cuando se les solicite. También puede valer la pena volver a comprobar si una demora se prolonga, ya que una demora que comenzó siendo incontrolable (por ejemplo, el clima) a veces puede convertirse en una consecuencia de otras razones (como el alojamiento de la tripulación).
Muchas aerolíneas también reembolsan los gastos “razonables” si no pueden emitir vales o si emitir un vale resultaría complicado (por ejemplo, si la fila para hablar con un agente es tan larga que reduciría a la mitad la noche disponible en un hotel). Esto generalmente implica comidas para los períodos de comida durante el retraso y, si el retraso es durante la noche, un hotel cercano, además del transporte entre el aeropuerto y el hotel. Las aerolíneas suelen permitir a los pasajeros presentar los recibos después del viaje para el reembolso.
La terminología importa
El uso de las palabras adecuadas puede ahorrar tiempo y evitar frustraciones al hablar con el personal de la aerolínea, ya sea en el aeropuerto o en la correspondencia posterior al viaje. Muchos viajeros tienden a utilizar los términos reembolso y devolución de forma indistinta, pero significan cosas diferentes en el contexto de los viajes aéreos.
Un reembolso significa devolver el dinero que pagaste por el boleto de avión. Las aerolíneas normalmente solo reembolsan un boleto no reembolsable si el vuelo se retrasa o se cancela y, en última instancia, no pueden llevar a los pasajeros al destino indicado en el boleto. El reembolso de un boleto de avión es poco común porque el servicio por el que pagó el pasajero se brindó, aunque se retrasó.
A El reembolso significa que se te devuelva el dinero que pagaste por los gastos relacionados con tu retraso, aparte del boleto de avión original. Supón que incurres en gastos de comidas, transporte y alojamiento durante un retraso controlable, y la aerolínea no pudo (pero no se negó a) emitir un vale. En ese caso, lo que estás solicitando es un reembolso, no un reembolso.
Fuente: https://www.msn.com/en-us/travel/news/when-do-airlines-give-vouchers-for-delays/ar-BB1qOTXP#fullscreen