Como director de orquesta, Ron Erdmann dirige un equipo de profesionales estrechamente coordinados. Pero en lugar de música, Ron está dirigiendo la operación del Boeing 777 de American una tarde reciente.
Ron, un veterano de 35 años en la aerolínea, es coordinador de operaciones con base en el Centro de Operaciones Integradas (IOC) de American en Fort Worth, Texas. Ante él hay un rompecabezas tridimensional que se desarrolla en los cinco continentes: los 67 777 de la flota de American y la columna vertebral de las operaciones de larga distancia de la aerolínea.
A su lado están los otros tres miembros de su unidad: Matt Hair, el jefe de enrutadores de aviones, que cuida los aviones ellos mismos; la coordinadora de tripulación Tiffany Gray-Coleman, quien se asegura de que el avión tenga tripulaciones disponibles para sus vuelos; y el director de servicio al cliente del sistema, Robert Thornhill, que se ocupa de los clientes.
Piense en estas unidades como equipos de solucionadores de problemas que se comprometen a lograr que los clientes, los miembros del equipo y los aviones sigan su camino cuando se les presenten problemas operativos (y mirar hacia el futuro para evitar que los problemas empeoren) o aparezcan por completo.
“Una pizca de prevención ayuda mucho a nuestra operación”, dijo Ron.
Salvando el día para nuestros clientes
Se sabe que las unidades de IOC como la unidad 777, una de las 11 en el edificio, idean soluciones creativas cuando es necesario para salvar el día a los clientes de American.
Tomemos como ejemplo que un grupo de 54 clientes que viajaban desde Sao Paulo, Brasil (GRU) a Orlando, Florida (MCO), iban a tener una mala conexión en el centro de American en Miami (MIA). En la unidad, el gerente de servicio al cliente del sistema trabajó estrechamente con el coordinador de operaciones para desarrollar una solución que permitiera a American llevar al grupo grande a MCO el mismo día. ¿La solución? Creando un tramo adicional que se conoce como sección extra.
El enrutador de mantenimiento encontró un avión disponible en MIA que podría acomodar al grupo, mientras que el coordinador de tripulación encontró una tripulación que podría atender el vuelo. El plan funcionó y otros clientes incluso pudieron aprovechar esta sección adicional. Si no hubiera funcionado, el grupo habría tenido que permanecer en MIA durante la noche y probablemente se habrían separado mientras se dirigían a MCO.
Recientemente, la unidad Boeing 787 trabajó en conjunto para enfrentar una línea de clima que estaba a punto de impactar el centro de operaciones de American en Chicago (ORD) y un vuelo crítico ORD-London Heathrow (LHR) que estaba programado para llegar cerca de la hora del toque de queda en el aeropuerto. La unidad coordinó una salida anticipada de 15 minutos que permitió a la aeronave vencer las inclemencias del tiempo y evitar un gran retraso de al menos 8 horas. Para que este plan funcionara, el coordinador de la tripulación trabajó para garantizar que la tripulación supiera la hora anterior y el gerente de servicio al cliente del sistema trabajó para garantizar que no hubiera conexiones entrantes estrechas que pudieran verse comprometidas por la hora de salida más temprana.
Un día en la vida
Esa tarde, la unidad 777 con Ron, Robert, Matt y Tiffany atendió a los clientes (y a las operaciones) de American de varias maneras:
- El equipo buscó de manera proactiva oportunidades para intercambiar aviones (cambiar la asignación de vuelo de un avión por otro) para ayudar a mantener la operación en marcha. Por ejemplo, Matt y Ron observaron de manera proactiva los tiempos de llegada estimados para diferentes aviones 777 a Londres Heathrow (LHR) a la mañana siguiente e hicieron estos cambios para maximizar el tiempo entre vuelos, lo que ayuda a garantizar salidas a tiempo.
- En un desvío médico, la unidad hizo dos cosas: trabajar para garantizar que un cliente que requería atención médica recibiera la atención necesaria en tierra y diseñar un plan para que el vuelo continuara hasta su destino, lo que hizo después del rápido desvío.
Durante todo el turno, Ron miraba el panorama general, mientras Robert cuidaba de los clientes, Matt se aseguraba de que los aviones fueran enviados en los vuelos correctos y Tiffany estaba atenta a los problemas de la tripulación, asegurándose de que los vuelos contaran con personal que pudiera operarlos.
La unidad toma decisiones teniendo en cuenta a los clientes de American y atiende colectivamente a los clientes en más de 6.000 vuelos y 1.500 aviones por día. El objetivo principal es resolver de forma segura para el cliente (y el sistema de American). Ya sea diseñando un plan operativo cuando un cliente tiene una emergencia médica o ayudando a reiniciar la operación después de que el clima severo afecte un centro, la unidad del IOC está ahí para ayudar a resolver cualquier problema que pueda surgir, día y noche.
Fuente: https://news.aa.com/news/news-details/2024/Step-inside-Americans-IOC-unit-where-customer-journeys-are-saved-OPS-OTH-06/