Después de dejar varados a millones de pasajeros durante la Navidad del año pasado, la aerolínea con sede en Dallas ha gastado decenas de millones en reparaciones, pero aún puede tener más trabajo por hacer.
Southwest Airlines se ha comprado un montón de juguetes nuevos para Navidad: aviones con compartimentos superiores más grandes, camiones descongeladores nuevos y brillantes y calentadores exteriores que pueden emitir 400.000 Btus de aire caliente para mantener calientes al personal de tierra y evitar que los aviones se queden atascados en la pista en condiciones de congelación. Sus pasajeros también reciben algo: la promesa de que la aerolínea intentará no dejarlos varados nuevamente.
El año pasado, Southwest fue el Grinch. Después de que una enorme tormenta invernal cubriera gran parte del país a partir del 21 de diciembre, las operaciones de la aerolínea se congelaron profundamente. Hasta el 29 de diciembre, Southwest había cancelado 16.700 vuelos, o alrededor de 2.500 vuelos más que los otros nueve grandes transportistas aéreos cancelados, combinados, ese mes. Eso dejó a más de dos millones de pasajeros en el frío. La debacle ya le ha costado a la empresa 1.100 millones de dólares y podría costarle aún más. En octubre, el Departamento de Transporte de EE.UU. dijo que una multa estaría justificada por el hecho de que Southwest no proporcionara a los pasajeros “asistencia de servicio al cliente adecuada, notificaciones rápidas sobre el estado del vuelo y reembolsos adecuados y rápidos”.
Para evitar que se repitiera esa pesadilla navideña, Southwest y un equipo de consultores pasaron meses estudiando qué salió mal y determinaron que ningún factor era responsable de la cascada de cancelaciones. Eso significaba que no había nadie que lo solucionara. “Teníamos todos estos tipos de deficiencias individuales”, dice Andrew Watterson, director de operaciones de Southwest. “En conjunto, hicieron que este complejo sistema se derrumbara”.
Entonces Southwest hizo una letanía de cambios. Reorganizó unidades de negocios, compró nuevo equipo de invierno, agregó nuevas funciones a su software de programación de personal y contrató a miles de nuevos trabajadores. Sin embargo, algunos de los empleados de la aerolínea no están seguros de que se haya hecho lo suficiente, e incluso los ejecutivos de la compañía no garantizan que, en caso de otra gran tormenta, Southwest ofrecerá vuelos sin problemas en las próximas semanas repletas de vacaciones.
Mucho antes de que comenzaran a caer los primeros copos de nieve el 21 de diciembre de 2022, Southwest sabía que tenía un gran problema. Los líderes sindicales de la aerolínea habían criticado a la dirección por no actualizar su software de programación de tripulaciones, entre otras cuestiones. Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, había advertido un mes antes que creía que la aerolínea podría estar a “una tormenta” de un “colapso total”.
Entonces, a principios de diciembre del año pasado, la aerolínea contrató a Oliver Wyman, una firma consultora con sede en la ciudad de Nueva York, para revisar cómo responde Southwest a lo que internamente llama “eventos irregulares”. Estos eventos, generalmente provocados por el clima, habían causado importantes perturbaciones en los últimos años, sobre todo en octubre de 2021 , cuando la aerolínea canceló más de dos mil vuelos en todo el país durante el largo fin de semana del Día de la Raza, en parte debido a tormentas eléctricas en Florida y una suspensión temporal. de vuelos por parte de los controladores de tránsito aéreo. Otras aerolíneas hicieron caso omiso de esos acontecimientos. Dos días después de que azotaran las tormentas, Southwest canceló el 28 por ciento de su programación completa para ese día, mientras que American Airlines canceló sólo el 2 por ciento.
Tras la tormenta navideña de 2022, el trabajo de los consultores de Oliver Wyman adquirió aún más importancia. Determinaron que dos ciudades eran el epicentro del desastre: Chicago y Denver. “El veinticinco por ciento de nuestras tripulaciones de vuelo tienen su base allí”, dice Watterson. “Y durante unas veinticuatro a treinta y seis horas, operamos sólo una fracción, como el diez o el quince por ciento de nuestro horario de vuelo allí”.
El problema comenzó en Denver, donde Southwest se había expandido rápidamente en 2022, agregando más de una docena de puertas y más de cien nuevos empleados. El centro, que ya era el más grande de la aerolínea en términos de salidas diarias, se hizo aún más grande. Pero Southwest no logró agregar suficientes equipos de deshielo para todo ese crecimiento. Tenía 25 camiones descongeladores que servían aproximadamente 300 salidas diarias, mientras que su mayor competidor en Denver, United Airlines, tenía casi el doble de camiones por vuelo: 61 para 425. Para el 22 de diciembre, un día después de la llegada de la tormenta invernal, Southwest había cancelado 384 vuelos desde Denver, mientras que United había cancelado solo 47.
Los neumáticos de los aviones en Denver se congelaban en la pista debido a las gélidas condiciones. Es por eso que Southwest ha comprado muchos más de esos potentes calentadores para exteriores. También ha añadido quince camiones descongeladores en ese aeropuerto, además de cuatro plazas de aparcamiento donde se pueden descongelar los aviones de forma segura. “También agregamos seiscientas personas más [en múltiples turnos] en la rampa para ayudar”, dice Watterson. “Y agregamos nuevos camiones de abastecimiento de combustible y nuevas estaciones de mezcla para líquido descongelante”. En todo el sistema, la aerolínea ha almacenado 400.000 galones adicionales de propilenglicol, el componente principal del líquido descongelante, así como del anticongelante utilizado en los radiadores de los automóviles.
Pero todo ese equipo nuevo no ha impresionado al presidente de la asociación de pilotos, Murray, quien no cree que la falta de camionetas y calentadores sea el único problema en Denver. En cambio, señala que Southwest no calculó cuánto tiempo, en las condiciones climáticas pronosticadas, los aviones tendrían que despegar después de haber sido descongelados, lo que en la jerga de las aerolíneas se conoce como tiempo residual. Murray dice que Southwest, al carecer de estos cálculos de remanentes, no tuvo más opción que cancelar vuelos, porque los vuelos no pueden salir por la puerta sin estimaciones de remanentes. Mientras tanto, dice, United tenía sus cálculos en la mano: “United estaba lanzando aviones”. Watterson dice que Southwest ha invertido en una nueva aplicación que calcula automáticamente el tiempo de espera.
Murray también se queja de que a finales de enero le dieron sólo una hora con los consultores de Oliver Wyman y que desde entonces, la participación de los pilotos en los cambios de Southwest ha sido mínima. “No nos preguntan qué deben hacer”, dice. “Nos dicen lo que están haciendo”.
Fuente: https://www.texasmonthly.com/news-politics/southwest-airlines-changes-holidays-flight-cancellations/