Emily Cornelius, residente de Denver, volaba a casa en Nochebuena después de visitar a su familia en Richmond, Virginia, cuando aterrizó en Chicago para hacer una escala.
Su vuelo de Southwest Airlines fue cancelado, por lo que salió del aeropuerto y pasó la noche con una amiga. Finalmente, pudo volver a reservar para el día después de Navidad, pero cuando llegó al aeropuerto se enfrentó a una serie de retrasos antes de que Southwest cancelara su vuelo por segunda vez.
Al igual que muchos otros clientes de Southwest a fines del año pasado, Cornelius se encontró atrapada en la terminal: sus vuelos fueron cancelados, su equipaje documentado se perdió y sus perspectivas de regresar a casa eran escasas.
“Las vibraciones no eran buenas”, dijo Cornelius. “O nos sentimos atrapados en el aeropuerto o estamos gastando dinero que no sabemos si vamos a recuperar opciones para estar fuera del aeropuerto”.
Finalmente tomó un autobús Greyhound de regreso a Denver y llegó el 29 de diciembre, cinco días después de lo previsto originalmente para llegar a casa.
Los viajeros hacen fila para recibir servicio en el mostrador de facturación de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional de Denver el 27 de diciembre de 2022. Durante un período de 10 días en diciembre pasado, la aerolínea canceló más de 16,000 vuelos.
Casi un año después, Southwest espera revertir la crisis navideña del año pasado, cuando una combinación de clima invernal extremo y una serie de problemas técnicos llevaron a la aerolínea a cancelar 16.700 vuelos durante un período de 10 días en diciembre.
Muchos aspirantes a viajeros no pudieron volver a reservar sus vuelos ni alquilar un coche. Los reclamos de equipaje se desbordaron. Las líneas directas de atención al cliente están atascadas. La debacle le costó a Southwest cientos de millones en ingresos perdidos, provocó un escrutinio por parte de investigadores del Congreso y llevó a clientes que alguna vez fueron leales a renunciar a la aerolínea de una vez por todas.
Pero este año, la aerolínea dice que ha invertido en nuevos equipos meteorológicos y ha mejorado su tecnología antes de las vacaciones, en un intento por tranquilizar a los clientes y evitar que se repita el desempeño del año pasado.
“La interrupción que tuvimos el invierno pasado fue realmente dura para nuestros clientes y empleados. Nos pesa mucho a todos aquí en Southwest Airlines”, dijo el director de operaciones de la aerolínea, Andrew Watterson, durante una conferencia telefónica sobre resultados con inversores en octubre .
“Ahora estamos mucho mejor preparados para estos fenómenos meteorológicos extremos”, afirmó.
Cómo Southwest está tratando de recuperarse
Gran parte de Estados Unidos se vio azotada por una tormenta de nieve destructiva en diciembre que paralizó las operaciones de múltiples aerolíneas, incluida Southwest .
Pero lo que podría haber sido un breve contratiempo para la aerolínea se convirtió en una crisis importante debido, en parte, a sistemas informáticos obsoletos y otros contratiempos técnicos.
Southwest estima que el fiasco le costó hasta 825 millones de dólares en gastos operativos y reembolsos y reconoció que vio una caída en las reservas en enero y febrero. La compañía también dijo en una presentación regulatoria el mes pasado que podría enfrentar una multa del Departamento de Transporte después de determinar que la aerolínea “no brindó asistencia de servicio al cliente adecuada, notificaciones rápidas sobre el estado del vuelo y reembolsos adecuados y rápidos”.
Sin embargo, desde el año pasado, los funcionarios de Southwest dicen que han invertido dinero en actualizaciones tecnológicas y mejoras en el deshielo para preparar mejor su operación para manejar los inconvenientes logísticos planteados por el clima severo.
Entre los esfuerzos que Southwest llevó a cabo desde el deshielo estuvo un gran esfuerzo para prepararse para la nieve y el hielo. La aerolínea compró camiones descongeladores adicionales y otros equipos terrestres, y aumentó el personal en los aeropuertos en climas más fríos.
Al 1 de octubre, Southwest dice que ha contratado alrededor de 12,800 nuevos empleados en lo que va del año, incluidos más de 60 programadores de equipos.
La aerolínea también dice que está mejor preparada para responder a problemas de personal durante situaciones de crisis. Uno de los problemas durante la interrupción del año pasado fue que los programadores de tripulación que utilizaban procesos manuales no pudieron seguir el ritmo de la avalancha de cancelaciones, pero Southwest dice que ha actualizado su software de asignación de tripulación y ha agilizado las comunicaciones internas.
Clint Henderson, editor en jefe del sitio web de viajes The Points Guy, dice que la aerolínea con sede en Dallas espera estar en condiciones de superar otra tormenta perfecta como la que experimentó el año pasado.
“Están tomando muchas medidas para tratar de adelantarse a esto para Navidad”, dijo Henderson. “Simplemente no estoy seguro de que todo vaya a estar en su lugar si hay una gran crisis como la del año pasado”.
Southwest sufrió un golpe a su reputación, pero los clientes han vuelto
Aquellos que renunciaron a Southwest Airlines después del pasado diciembre pueden descubrir que no es tan fácil un año después.
Un funcionario de Southwest dijo en la conferencia telefónica sobre resultados de octubre que la aerolínea tenía un mayor porcentaje de asientos reservados para el período de vacaciones de diciembre que en el mismo momento del año pasado, lo que sugiere que los clientes no estaban huyendo a raíz de la crisis del año pasado.
“A decir verdad, los consumidores tienen poca memoria para estas cosas”, dijo Henderson. “Los consumidores son realmente más conscientes del precio que de reservar fuera de una aerolínea por problemas que han tenido en el pasado”.
Aunque Emily Cornelius dijo que no viajará durante las vacaciones de este año, ha volado con Southwest desde su terrible experiencia.
La aerolínea le reembolsó más de 600 dólares por hoteles, comidas y su billete de autobús y le dio un vale de 200 dólares cuando inicialmente volvió a reservar su vuelo, que utilizó en otro billete de Southwest a principios de este año.
Cornelius dijo que es demasiado caro para ella volar con otra aerolínea simplemente para protestar por su experiencia con Southwest, incluso si le gustaría hacerlo después de lo que ella y muchos otros clientes soportaron en diciembre pasado.
“No creo que se les haya responsabilizado por no haber realizado la debida diligencia antes de este incidente”, dijo. “Sabes cuántas personas van a volar con tu aerolínea. Tomaste su dinero. Les encontraste un asiento. Sabes cuántas personas vendrán. ¿Por qué tu sistema no puede manejar eso?”
El caos de los viajes navideños hizo que Cornelius perdiera la oportunidad de actuar en un club de comedia de Denver y perdiera cuatro días de trabajo en su trabajo diario. Aunque aplaudió los esfuerzos del personal del aeropuerto, quienes, según ella, hicieron lo mejor que pudieron durante el caos, la experiencia la amargó entre los altos mandos de Southwest, una aerolínea que siempre le había gustado hasta entonces.
“No confiaba en ellos como empresa”, dijo. “Me sentí realmente molesto por mí y por todos los demás a quienes les habían prometido cosas”.
¡Estoy reservando un vuelo para las vacaciones! ¿Qué tengo que hacer?
Henderson, de The Points Guy, dice que si no quiere simplemente confiar en la palabra de una aerolínea de que su vuelo llegará a tiempo, hay cosas que puede hacer para asegurarse de tener un viaje más tranquilo en esta temporada navideña.
Verifique el clima antes de su viaje en su aeropuerto y en el aeropuerto al que volará, así como el aeropuerto desde el que está programado que salga su avión antes de llegar a su ubicación, dice.
Descargue la aplicación de la aerolínea en su teléfono inteligente para facilitar cualquier cambio de reserva necesario y tenga un plan de respaldo en caso de que se quede varado, como ponerse en espera para otro vuelo con una aerolínea diferente o volar desde un aeropuerto diferente.
Además, es mejor reservar su viaje con una tarjeta de crédito que tenga seguro de retraso y cancelación.
Si su vuelo se retrasa, puede intentar conseguir un asiento en otra aerolínea, pero asegúrese de que la aerolínea donde compró su boleto original lo pague. Sólo tienes derecho a un reembolso si una aerolínea cancela tu vuelo y decides saltarte el viaje.
Incluso si no puedes controlar las multitudes o las aerolíneas, Henderson dice que puedes dar pequeños pasos antes de tu viaje para asegurarte de estar mejor preparado para lidiar con cualquier obstáculo.
“Los consumidores tienen que ser sus mejores defensores en estos días”, dijo, “porque a veces, como vimos la Navidad pasada, las aerolíneas estaban completamente abrumadas”.
Fuente: https://www.npr.org/2023/11/09/1211064462/southwest-airlines-flight-cancellations-holiday-travel