Los expertos en comunicación de crisis y los empleados ahora preguntan “¿Dónde está Jordan?” para ayudar a comunicar a los pasajeros y al público cómo Southwest Airlines saldrá del fiasco de las fiestas y será confiable para vuelos futuros.
“A veces, los líderes no quieren dar un paso al frente y asumirlo por miedo, vergüenza o economía”, dijo Sara Brady, experta en comunicación de crisis con sede en Florida . “La gente necesita escuchar a los líderes en estas situaciones”.
Southwest Airlines, con sede en Dallas, se está recuperando de uno de los peores desastres operativos en los 51 años de historia de la compañía después de que las tormentas invernales azotaran Chicago, Denver y otras ciudades y luego la aerolínea no pudo reanudar los horarios normales en los días siguientes mientras otras aerolíneas continuaban . . Southwest pudo restaurar su horario completo de 4.000 vuelos diarios el viernes , pero solo después de cerrar intencionalmente dos tercios de sus operaciones entre el lunes y el jueves para que los aviones, pilotos y asistentes de vuelo volvieran a estar en su lugar. Ha comenzado a enviar cupones por valor de hasta $300 a los viajeros afectados además de la promesa de reembolsar las “solicitudes razonables” de reembolso de gastos como alquiler de automóviles, hoteles y vuelos alternativos.
Southwest lanzó un video de 2 minutos y 21 segundos de Jordan el jueves por la noche disculpándose nuevamente por la interrupción a los pasajeros. Dijo que la aerolínea ha tomado “medidas inmediatas para mitigar el riesgo de que esto vuelva a suceder”, aunque el video no especifica esas acciones.
“Nuestro equipo de liderazgo se enfoca en una revisión exhaustiva de la interrupción con todos los recursos necesarios involucrados, y espero que el trabajo se complete rápidamente”, dijo Jordan en el video.
Dijo que la compañía gasta alrededor de mil millones de dólares al año en tecnología y continuará invirtiendo en “herramientas y procesos”. Le dijo a Associated Press que Southwest todavía está estudiando qué salió mal y que no quiere hacer cambios tecnológicos hasta que se haga esa revisión.
Si bien la compañía se acercó a los pasajeros afectados el martes con cupones y promesas de cumplir con las “solicitudes razonables” de reembolso , Jordan, el director de operaciones Andrew Watterson, el director comercial Ryan Green y el presidente de la junta y ex director ejecutivo Gary Kelly no han hecho una aparición pública. en casi una semana. El equipo de liderazgo habló con los periodistas el 29 de diciembre y Jordan realizó una entrevista con el programa matutino de ABC . La compañía también ha lanzado un puñado de videos pregrabados de líderes.
“Lo que no pueden hacer es confiar en la buena voluntad que siempre han disfrutado e ignorar esto”, dijo Brady. “Habrá personas que nunca volverán a volar en la aerolínea”.
The Dallas Morning News ha solicitado en repetidas ocasiones hablar personalmente con Jordan, los miembros de la junta y otros líderes, pero no han estado disponibles. Un portavoz de Southwest Airlines dijo que la aerolínea espera tener a Jordan disponible dentro de “la próxima semana más o menos”.
Durante más de dos años antes del colapso, los pilotos y asistentes de vuelo han estado hablando públicamente sobre la necesidad de actualizar los frágiles sistemas de programación de la tripulación que eran propensos a romperse durante tormentas eléctricas severas pero esperadas y clima frío .
Fuente: https://www.aviationpros.com/aircraft/commercial-airline/news/21291844/southwest-airlines-under-pressure-to-share-a-recovery-plan-but-is-short-on-details