Desde que terminó la pandemia las aerolíneas han buscado distintos medios para recuperarse económicamente, pues fue un periodo inesperado para la industria que quedó bastante golpeada a causa de contingencia por Covid 19.
Esta situación ha llevado a las líneas aéreas a usar su creatividad para atraer a pasajeros a que las utilicen no solo como aerolíneas sino ofreciendo otros servicios, con los que esperan acercarse a sus niveles financieros antes del Covid.
Una de estas medidas ha sido el aumento en la publicidad para atraer a más miembros a inscribirse a sus sistemas de tarjetas de crédito que prometen muchos beneficios para los usuarios.
Pero lo que empezó como una idea casual para mejorar la experiencia y la fidelidad del cliente está provocando ahora un fenómeno conocido como “fatiga del cliente”.
El repertorio repetitivo
Uno de los principales culpables de la fatiga del cliente es la naturaleza repetitiva de las promociones con tarjetas de crédito. Los asistentes de vuelo, suelen bombardear a los viajeros con las mismas ofertas de tarjetas de crédito en múltiples ocasiones. El constante hostigamiento del mismo mensaje genera aburrimiento e indiferencia entre los clientes.
Recientemente un usuario de Reddit publicó sobre su experiencia en un vuelo de American Airlines “He estado tolerando esto, pero lo que me llevó al límite recientemente fue un vuelo nocturno de Los Ángeles a Nueva York. Eran las 5 de la mañana y la azafata prácticamente se traga el teléfono de megafonía mientras procede a despertar a todo el avión y comenzar el vuelo. 5 minutos de recomendaciones sobre por qué necesitamos la tarjeta”, escribió.
Perdido en la irrelevancia
¿Alguna vez le han ofrecido una oferta de tarjeta de crédito que parece no tener ninguna relación con sus planes o preferencias de viaje? La falta de recomendaciones personalizadas es otro factor que contribuye a la fatiga del cliente. Cuando los viajeros reciben promociones que no son relevantes para sus necesidades, rápidamente se desconectan, agotando los beneficios potenciales que podría aportar una oferta bien orientada.
Los asistentes de vuelo son herramientas invaluables para los viajeros que buscan información, hacen reservas o reciben recomendaciones. Inyectar promociones de tarjetas de crédito en estas interacciones puede generar una experiencia son conexión. Los clientes pueden encontrarse cuestionando la relevancia de la oferta en medio de sus consultas relacionadas con el viaje, creando una sensación de incomodidad.
En un mundo donde las estafas en línea y las actividades fraudulentas no son infrecuentes, los clientes se han vuelto cautelosos. Cuando los asistentes de vuelo impulsan incansablemente las promociones con tarjetas de crédito, se podría cuestionar la intención subyacente. La confianza es un bien preciado en la relación cliente-empresa y se erosiona fácilmente cuando las promociones carecen de transparencia.
El dilema de la intrusión
Imagine que está intentando obtener información esencial sobre un vuelo y, justo cuando está a punto de recibir los detalles que necesita, se ve interrumpido por una promoción de tarjeta de crédito no solicitada. Este escenario resalta la intrusión que los clientes suelen experimentar durante sus interacciones con los asistentes de vuelo. El momento y el contexto de estas promociones son fundamentales: deben complementar la experiencia del usuario en lugar de interrumpirla.
Dentro del comentario del usuario de Reddit, quién se identifica como StudioLoftMedia agregó: “Pensé que había terminado… no, tan pronto como aterrizamos y estábamos rodando hacia la puerta, recibimos la oferta por segunda vez”, continuó la publicación. “Seguido caminando por el pasillo agitando el folleto en la cara de cada pasajero del asiento del pasillo, agitándolo un poco para llamar realmente nuestra atención”.
En el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, las aerolíneas y los asistentes de vuelo deben prestar atención a los crecientes signos de fatiga del cliente con las promociones de tarjetas de crédito. Los discursos repetidos, irrelevantes y mal sincronizados pueden provocar desconexión y desinterés.
Para combatir este problema, es esencial un enfoque centrado en el cliente. Adaptar las promociones a las necesidades individuales, integrar las ofertas perfectamente en la experiencia del usuario y enfatizar la propuesta de valor puede ayudar a reavivar el entusiasmo que alguna vez tuvieron los clientes por estas interacciones.
Escrito por:
Diana Baracaldo
Comunicadora Social y periodista
Editora jefe de FlyLinkers News
