Los recientes temores de ciberseguridad y la regulación emergente motivaron a las juntas a repensar el riesgo digital. Si bien los temores a las desventajas monopolizan la atención, los fuertes controles de TI tienen un segundo propósito valioso y poco apreciado: ayudar a las empresas a funcionar sin problemas.
Más allá de la prevención de pérdidas, los CFO y los CIO también deben asegurarse de que los diseños de los sistemas no impidan “lo que debe salir bien” para las partes interesadas clave. Dichos errores no forzados pueden ser igual o más perjudiciales para las estrategias, la reputación y las finanzas de la empresa.
Por segunda vez en cinco años, American Airlines (AA) informó que una “falla” en la plataforma de programación dejó miles de vuelos sin pilotos. Si bien la aerolínea caracterizó la interrupción operativa resultante como mínima, los efectos a largo plazo podrían resultar mucho más costosos y problemáticos. Eso no es exclusivo del negocio de American.
El 2 de julio , una falla en el control del sistema dejó más de 12,000 cabinas de vuelo AA sin personal. La agitación y la confusión provocaron rápidamente la ira del sindicato de pilotos, ya que American tiene prohibido por contrato reasignar pilotos en tales circunstancias.
“[American Airlines] no pudo mantener el sistema de TI funcionando correctamente y ahora miles de vuelos no tienen pilotos asignados”, dijo Dennis Tajer, portavoz de la Asociación de Pilotos Aliados (APA).
El presidente del sindicato de APA, Ed Sicher, pronto agregó: “El sistema de intercambio de viajes de la gerencia permitió que muchos viajes de julio se volvieran ‘verdes’ anoche, lo que resultó en que más de 2000 secuencias y 37 000 horas de vuelo se dejaran en tiempo abierto. Una vez más, la mala gestión operativa de AA está en el centro de un problema que pronto se hará público”.
Con las negociaciones de contratos a largo plazo en curso, el momento no podría ser peor. Para resolver rápidamente el asunto inmediato, American Airlines hizo algunas concesiones importantes, incluido el acuerdo de pagar a los pilotos el triple de su tarifa normal para todos los vuelos reasignados de julio. Además, todos los futuros vuelos de vacaciones pagarán el doble a los pilotos.
Ese es un ejemplo de cómo una “falla tecnológica” puede ser costosa, incluso sin malversación.
La historia se repite
En noviembre de 2017, American se encontró con un problema similar, que luego dejó aproximadamente 15 000 vuelos sin personal. Según CNBC , “los pilotos llenaron sus horarios con vuelos a principios de diciembre, pero muchos optaron por tomarse días libres durante las vacaciones, después de que el sistema lo permitiera”. En ese momento, American acordó pagar a los pilotos una prima del 50% (tiempo y medio) para cubrir las reasignaciones.
La crisis de American Airlines muestra que los controles de datos efectivos deben hacer mucho más que prevenir las travesuras inevitables de los malos actores. Son esenciales para empresas bien administradas.
Entonces y ahora, ambos casos atrajeron mucha atención de los medios. Esta prensa negativa desafía aún más a una industria que enfrenta precios de combustible por las nubes, intensas presiones competitivas, retrasos récord y mala reputación de servicio al cliente. El aumento de los costos de mano de obra y las tasas de horas extra solo aumentan los obstáculos a la rentabilidad y estresan el flujo de caja.
El verdadero problema subyacente es que muchos C-suites toleran el término “falla” como una cómoda excusa para una supervisión de gestión inadecuada. Con demasiada frecuencia, los diseñadores de sistemas y los ingenieros de software carecen de información fundamental sobre los procesos comerciales y, a su vez, sus compañeros de operaciones culpan convenientemente a las “fallas del sistema” por los errores en el lugar de trabajo.
Solo pregunta
A medida que las empresas avanzan hacia la digitalización de los flujos de trabajo, los líderes tecnológicos deben comprender a fondo las actividades comerciales de rutina, las rutas de recursos críticos y los puntos de riesgo. De lo contrario, las crisis evitables pueden descarrilar rápidamente la estrategia, devorar el tiempo de liderazgo y desilusionar a los empleados.
Para empezar, los recorridos frecuentes de las transacciones de rutina, las asignaciones de recursos y las necesidades de programación pueden ayudar a cerrar las brechas problemáticas. Aquí hay tres preguntas que los directores y líderes sénior deben hacer y abordar regularmente:
- ¿Los diseñadores de sistemas entienden cómo los procesos comerciales automatizados y digitalizados deberían acelerar el rendimiento y mejorar la generación de ingresos? La tecnología es cada vez más importante para la experiencia del cliente, la gestión de la cadena de suministro, la dotación de personal y la gestión financiera. Los desafíos tecnológicos pueden, lo hacen y afectarán la eficacia y la eficiencia de la cadena de valor.
- ¿Las herramientas de decisión conectan la calidad de la decisión operativa con las consecuencias financieras? La mala estimación pone en peligro las ventas, erosiona los márgenes y drena el efectivo. Por ejemplo, minoristas conocidos, incluidos Target y Bed Bath & Beyond, anunciaron recientemente importantes rebajas por exceso de inventario. De manera similar, Cerner y Astria Health, ahora en bancarrota, acaban de resolver una disputa de larga data sobre la facturación médica y la puntualidad en el cobro de cuentas por cobrar.
- ¿Existen planes creíbles para implementar y utilizar análisis impulsados por inteligencia artificial para identificar, diagnosticar y frenar de manera proactiva las variaciones en las transacciones? Las herramientas de datos emergentes permiten la evaluación en tiempo real y la acción correctiva de las desviaciones que podrían señalar o convertirse en desafíos más importantes. Estas tecnologías “inteligentes” brindan una supervisión más precisa y oportuna, pero también requieren una utilización intensa para justificar la inversión.
Es probable que las respuestas de la gerencia revelen mucho sobre la preparación para la era digital, o la falta de ella .
A toda velocidad
Así como los autos de carrera usan dirección y frenos de precisión para tomar curvas a altas velocidades, las empresas necesitan controles de datos que eviten pérdidas y aceleren la estrategia. ¿Quién está rugiendo por delante o fuera de curso buscando excusas?
Fuente: https://www.forbes.com/sites/noahbarsky/2022/07/11/american-airlines-glitch-is-all-boards-next-priority-or-excuse/?sh=75398c2fe59b
