A medida que Southwest Airlines se recupera de un colapso, ¿cómo previene otro?

Después de uno de los peores meses en la historia de la compañía , los líderes de Southwest Airlines están tratando de averiguar qué opciones hay, si las hay, para evitar otra crisis de cancelación.

¿Compensar a miles de pasajeros descontentos? Disculpas, reembolsos, reembolsos y créditos de vuelo deberían ayudar.

¿ Arreglar y actualizar los sistemas de programación de tripulación “superados” ? Finalmente.

¿ Detener otra ola de cancelaciones la próxima vez que llegue el mal tiempo ? Es lo único que importa si Southwest espera recuperarse, dijeron veteranos y analistas de la industria de viajes.

Los vuelos de Southwest Airlines, con sede en Dallas, han vuelto en su mayoría a la normalidad en los últimos seis días desde que la aerolínea cerró dos tercios de sus operaciones para reiniciarse de una avalancha en cascada de 17,000 cancelaciones durante las vacaciones navideñas.

El transportista ahora está tratando de descubrir cómo arreglar un sistema de software de programación de tripulación que se torció y se rompió después de una tormenta de invierno que golpeó las principales bases en Denver y Chicago. Miles de pilotos y asistentes de vuelo estaban fuera de lugar y desaparecidos mientras la gerencia de la aerolínea intentaba localizarlos y ponerlos de nuevo en el aire, solo para que los planes se desmoronaran una y otra vez.

“Habrá trabajo inmediato para comprender qué lecciones se aprenden aquí y cómo evitamos que esto vuelva a suceder, porque no puede volver a suceder”, dijo el CEO Bob Jordan en un mensaje de video a los 66,000 empleados de Southwest.

Jordan y otros líderes de Southwest han admitido que tomará tiempo, posiblemente meses y años, para reemplazar la infraestructura tecnológica obsoleta que condujo al colapso de las vacaciones. Ese sistema, llamado SkySolver, no pudo mantenerse al día con la cantidad de cancelaciones y demoras mientras intentaba encontrar nuevos vuelos para pilotos y auxiliares de vuelo.

Mientras tanto, necesitarán planes para evitar que otra tormenta fuerte paralice las operaciones de vuelo y deje varados a millones de pasajeros más.

“Algunos de estos sistemas son tan complejos que toman tiempo y no se puede hacer en tres o seis meses”, dijo Jordan en una llamada con los periodistas la semana pasada. “Cuando reemplazamos nuestro sistema de mantenimiento, fue un proyecto de varios años”.

Analistas y veteranos de la industria de las aerolíneas dijeron que es posible que la compañía deba tomar medidas drásticas mientras invierte en un nuevo sistema para programar y acomodar a los pilotos y asistentes de vuelo durante los períodos de grandes retrasos y cancelaciones.

Es posible que Southwest deba reducir drásticamente los vuelos, repensar su red de rutas de punto a punto o dar el costoso paso de cancelar grandes franjas de vuelos cuando se pronostican fuertes tormentas, dijeron.

“Siempre se trata de confiabilidad versus estructura de costos, y la confiabilidad es costosa”, dijo H. Blair Pomeroy, profesor asistente de negocios en la Universidad de Pittsburgh y ex empleado de American Airlines, United y Qatar Airways. “El mejor software del mundo no te va a sacar de esta situación”.

“Se trata realmente de personas, procesos y tecnología”, dijo Pomeroy. “Necesitas los tres”.

Después de una ola de cancelaciones masivas en 2021 y principios de 2022 cuando la industria de las aerolíneas se recuperó de la pandemia de COVID-19 y redujo la fuerza laboral, las aerolíneas como Southwest cortaron miles de vuelos antes del verano para asegurarse de que pudiera manejar una oleada de ocio. viajeros.

Pomeroy dijo que Southwest tiene pocas opciones además de reducir los horarios nuevamente, particularmente durante los períodos pico cuando los aviones están más llenos y hay menos opciones para volver a reservar pasajeros. Southwest ha planificado su programa de vuelos más grande en la historia para los próximos meses, incluidos más de 130,000 vuelos en julio, según Cirium.

“Una de las mejores prácticas emergentes que es tan dolorosa es cancelar de forma preventiva si hay mal tiempo en una región”, dijo Pomeroy. “Pero cancelar de forma preventiva es muy difícil porque la gente puede enojarse y perder dinero, especialmente si el clima no es tan malo”.

Andrew Watterson, quien asumió el cargo de director de operaciones en octubre del antiguo líder Mike Van De Ven , dijo que la compañía ha ideado un plan de tres partes para evitar otro colapso mientras acelera una revisión total del software defectuoso de programación de tripulación.

Primero, los ejecutivos crearon un sistema para que la empresa se hiciera cargo de la reprogramación manual de pilotos y asistentes de vuelo, utilizando un equipo de aproximadamente 1,000 voluntarios en la sede corporativa que hicieron llamadas telefónicas para averiguar dónde estaban los miembros de la tripulación y cuándo podían volver a volar. En segundo lugar, necesita realizar parches y cambios incrementales en su software de modelado de tripulación. En tercer lugar, dijo, la compañía debe elaborar planes para los aeropuertos clave donde se encuentran los pilotos y asistentes de vuelo.

Watterson dijo que es difícil decir inequívocamente que algo nunca volverá a suceder. “Es casi una pregunta injusta”, dijo, “pero puedes decir qué harás para mejorar la forma en que lo manejas la próxima vez, lo que creo que sería una pregunta justa”.

Sin embargo, Southwest puede tener que cambiar algunas prácticas de larga data de la compañía para llegar al núcleo de los problemas, dijo Kevin Woods, el fundador de la compañía de tecnología de aviación Zulu Airline Systems , con sede en Southlake .

“Southwest ha invertido en su propia tecnología y ha sido uno de sus principales problemas”, dijo Woods. “La tecnología externa casi siempre es mejor y más confiable porque la construyen expertos que trabajan en varias empresas”.

Sobre todo, los líderes de Southwest necesitarán dedicar tiempo a analizar detenidamente las filosofías de su empresa en torno a la tecnología y la confiabilidad, dijo Bill Swelbar, analista de aviación de Swelbar-Zhong Consultancy .

“La aerolínea necesita mirarse a sí misma y debe ser introspectiva”, dijo Swelbar. “Esta no es la primera vez que Southwest aparece en los titulares por cancelaciones, por lo que se han dejado caer algunas hojas de té”.

En octubre de 2021, Southwest tuvo un colapso operativo que provocó la cancelación de 2000 vuelos y costó $75 millones en ingresos perdidos . Las estimaciones colocan el costo financiero esta vez en el rango de $ 500 millones a $ 700 millones .

Los contratos sindicales también deberán modificarse para lograr una mayor flexibilidad y eficiencia, y la empresa tendrá que escuchar a los pilotos y asistentes de vuelo que pasaron noches en los aeropuertos mientras la empresa intentaba localizarlos.

“Necesitan obtener operaciones, pilotos, programación de la tripulación, todas esas personas tendrán que sentarse, salir de su silo y descubrir cómo resolver esto de manera integral”.

Fuente: https://www.msn.com/en-us/travel/news/as-southwest-airlines-recovers-from-one-meltdown-how-does-it-prevent-another/ar-AA15ZQJY

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